Cinco claves para aumentar tu reputación online

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En otras ocasiones hemos tratado el tema de la creación de una marca personal y de las múltiples herramientas que actualmente nos ofrece la tecnología para ello, sobre todo cuando se trata de llegar a públicos específicos en el mercado.

Internet y las plataformas sociales han contribuido a la apertura de nuevos canales de participación e interacción. Es fácil apuntarse a cualquiera de estas herramientas y opinar, debatir, discutir, sugerir, recomendar y, al final, ser parte activa de los procesos de compra y de las dinámicas de los mercados.

El plano digital nunca descansa: está disponible para cualquier usuario las 24 horas del día y los 365 días del año. Por eso resulta tan importante no sólo construir una marca sólida y diferenciada, sino también crear estrategias para mantenerla y protegerla. A esto es lo que en la actualidad le llamamos reputación online.

 

Reputación digital, el reto de las nuevas tecnologías

Cuando una marca decide entrar de lleno en el plano digital, sobre todo cuando pone al servicio de los usuarios unos cuantos perfiles en redes sociales y plataformas, asume básicamente dos retos: el primero, gestionar de tal forma su presencia en la Red que el servicio o producto no se vea afectado ni se reduzcan los beneficios; el segundo, prevenir los posibles ataques de internautas inescrupulosos.

El segundo aspecto lo hemos tratado otras veces dentro de la categoría de seguridad informática, el cual incluye inversión en sistemas software que garanticen la reserva y el buen uso de los datos de una compañía.

En esta ocasión vamos a centrarnos en el primero, es decir, en aquellas estrategias que las empresas despliegan para ganar presencia en Internet, posicionarse, diferenciarse de sus competidores y, sobre todo, atender oportunamente a los consumidores a través de los canales que hayan dispuesto para tal fin. O dicho con otras palabras, cómo conservar el prestigio comercial y de qué forma optimizarlo.

Los anglosajones lo han denominado Online Reputation Management, Gestión de la Reputación Online en castellano,  y es un proceso que consiste en abordar tres aspectos relacionados con nuestra presencia en Internet:

  • Optimizar las herramientas y recursos que hayamos elegido para ganar presencia en la Red. No sólo se trata de estar allí, sino también de saber estar.
  • Mantener una relación cercana y fluida con los clientes fijos o potenciales clientes a los que nos dirigimos. El prestigio de una marca lo definen en buena medida los consumidores. Si tu empresa es de las que no atiende a lo que los clientes solicitan, tendrás una reputación baja.
  • Realizar un seguimiento permanente de la información relacionada con nuestra marca que circule en la Red. Para ello son especialmente valiosos los buscadores, pues son una entrada directa a blogs, foros y debates. La idea es evaluar la información hallada y darle tratamiento en dos direcciones: acoger la que es positiva y reconvertir aquella que no lo es.

 

¿Por qué es importante invertir en la reputación online?

Hace algunas décadas, cuando Internet no tenía la penetración que tiene ahora, cada empresa se jugaba su reputación exclusivamente en el escenario físico, es decir, en su relación con proveedores, distribuidores, clientes y terceros agentes. La información no fluía con la velocidad de ahora y era relativamente sencillo elaborar una estrategia que contrarrestara los efectos negativos sobre una marca.

Hoy día esto es casi imposible. Si algo le debemos a Internet es la rapidez con que los mensajes se difunden y el alto impacto que genera en los consumidores.

Las distancias se han reducido y las empresas han ganado visibilidad. Esto quiere decir que mantener el prestigio online ya no es sólo una mera formalidad, sino un trabajo de todos los días que requiere constancia. Si el prestigio de una marca es alto, ganará mucho terreno; si es poco, su permanencia en el mercado puede estar en riesgo ante la viralidad de los mensajes.

 

Aumentar la reputación online: 5 claves para lograrlo

Ahora bien, definido el concepto de reputación online y teniendo claro por qué es tan importante, repasemos algunas claves que cualquier empresa, más allá de su sector o naturaleza, puede implementar para aumentarlo. Veamos:

1) Honestidad con los clientes:

La primera condición para aumentar nuestro prestigio en Internet es ser honestos con la información que suministremos. De nada vale engañar o no ser claros; además de los efectos legales que esto pueda generar, estaremos creando un sentimiento de malestar en nuestro entorno que nos afectará tarde o temprano.

2) Planificación:

Como casi todo en la vida, prevenir siempre es mejor que corregir sobre la marcha. En este caso pasa lo mismo. Podremos enfrentarnos más fácilmente una crisis de reputación con un marco establecido que sin él. Elabóralo e incluye en él soluciones efectivas.

3) Profesionalización:

Si has decidido entrar de lleno en el terreno online, selecciona al personal adecuado para ello. Es decir, asegúrate de que una labor tan importante como ésta ha quedado en manos de la persona adecuada, generalmente un community manager o un experto en Social Media. No delegues esta labor en cualquiera.

4) Flexibilidad:

Toda empresa tiene unas normas internas que rigen su actividad. Sin embargo, éstas pueden convertirse en un punto en contra cuando se las toma demasiado en serio. Por ejemplo, cuando se trata de ciertas condiciones de la compra de un producto. Más vale mostrarse receptivo con los clientes que intentar polemizar con él. Las normas internas están muy bien para fijar un marco, pero a los consumidores les interesa que les den un trato justo y que respeten sus derechos. No hacerlo incidirá notablemente en el nivel de reputación y prestigio de nuestra marca.

5) Capacidad de resolución:

Como hemos dicho antes, un alto componente del prestigio del que gozan las marcas lo determinan los usuarios. Y en ese sentido, cobra especial relevancia la capacidad de cada empresa para resolver los posibles incidentes que puedan presentarse. Los clientes deben sentir que le acompañan en casos como éstos y que la empresa hace todo lo posible por solucionar el fallo. También se valora el tono conciliador y proactivo que los responsables de cada marca empleen en dichas situaciones.

 

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