Cómo elegir indicadores de calidad

Los indicadores de calidad son todas aquellas herramientas con las que cuenta una empresa para medir la evolución y el desempeño de sus procesos, tareas y grupos de trabajo. Es decir, están ligados a objetivos concretos.

Por lo general son de carácter cuantitativo. Sin embargo, tras la aparición de nuevos modelos de empresa, en los últimos años el concepto se ha ampliado hasta incorporar elementos en los que antes apenas se reparaba, como por ejemplo la cobertura de un servicio, el nivel de satisfacción de los clientes o la competitividad, entre otros.

La idea es saber lo cerca que está un proyecto de cumplir con sus metas o de los criterios que justifican su puesta en marcha. Recordemos que las funciones básicas de un indicador de calidad son:

• Evaluar el rendimiento de un proceso.
• Velar por que las tareas y los servicios tengan la calidad requerida.
• Identificar fallos que comprometan la calidad.
• Monitorizar la evolución de un objetivo.
• Aportar información para posibles soluciones.

¿Cómo seleccionar un indicador de calidad para mi empresa?

Tal como ya hemos dicho, la selección de indicadores de calidad va de la mano de los objetivos que se establecen en cada caso. Lo que para una organización puede ser un recurso de incalculable valor, para otra quizá no suponga aportaciones relevantes. Por tanto, es necesario un análisis previo.

Recordemos que los indicadores tienen que ser viables, fácilmente adaptables a la situación de cada compañía, oportunos y que se puedan medir a través de un sistema cualitativo o cuantitativo.

¿Qué debemos tener en cuenta en el análisis previo? Hablando en términos generales, los criterios básicos para elegir un indicador de calidad son:

• Utilidad del recurso.
• Aplicabilidad a las tareas que se pretenden medir.
• Análisis de los resultados.
• Generación de información valiosa.
• Funcionalidad práctica.

Sin embargo, se trata apenas de un primer paso. Una vez se ha elegido el indicador que mejor se adecúa a las tareas, procesos o grupos de trabajo que se pretender evaluar, lo siguiente es elaborar lo que se conoce como Plan de Gestión de Calidad.

Plan de Gestión de Calidad: la hoja de ruta

No obstante, no basta con elegir un indicador y aplicarlo a la situación de la empresa de cualquier manera. Hace falta diseñar un marco de actuación para que los resultados sean los esperados; de lo contrario, el proceso puede resultar ineficaz.

Las condiciones de ese marco deben hacerse explícitas en el Plan de Gestión de Calidad, un documento en el que se describe el proceso de medición y el uso y las aportaciones de la herramienta seleccionada. Entre otros aspectos, este plan debe tener en cuenta:

• Definición del análisis.
• Objetivo que se busca con la medición y la evaluación.
• Frecuencia de las acciones de medición.
• Fórmula de cálculo.
• Métodos de recolección de información.
• Ámbito y área de aplicación.
• Responsables de las tareas de medición.
• Aplicación de la herramienta.
• Fuentes de verificación.

Tras los primeros resultados, es recomendable que las empresas elijan una herramienta que facilite las labores de interpretación y registro de los mismos, como por ejemplo un diagrama de causa-efecto, un gráfico de control o un diagrama de Pareto.

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