¿Sabes cuáles son los objetivos del Customer Journey?

 

Analizar el comportamiento de los clientes siempre es un reto para las empresas, sobre todo en escenarios cambiantes como el del siglo XXI. De ahí la importancia de contar con herramientas como el Customer Joruney.

 

Customer Journey: características y elementos básicos

En términos prácticos, el Customer Journey es un mapa o diagrama mediante el cual podemos realizar un seguimiento de las acciones de los clientes cuando se vinculan a un mercado intentando satisfacer una necesidad.

La idea es, en cierta forma, monitorizarlo y recopilar información y el mayor número de datos sobre el proceso de compra, que nunca es igual ni siquiera cuando se trata de un mismo comprador. Siempre existen elementos que diferencian los procesos de compra.

Para que este mapa funcione eficazmente, es preciso reflejar en él no solo al cliente y los pasos que da en su intento por satisfacer una necesidad específica, sino también otros como los canales, las herramientas y otros elementos agentes.

Ahora bien, es bueno dejar claro que no solo debemos quedarnos con el seguimiento; la idea es adaptarlo a los objetivos que como marca o empresa nos hayamos trazados antes de aplicar el modelo de Customer Journey.

Ah, claro, una cosa más: el mapa del que hablamos no solo debe reflejar datos y valores numéricos. También es una buena herramienta para que allí mismo se reflejen todas las actitudes, emociones y sentimientos de los consumidores en su proceso de compa. ¿Cómo hacerlo? ¿Cómo conjugar sentimientos con valores numéricos?

 

Objetivos del Customer Journey: para qué aplicarlo

Antes de responder al cómo, veamos el para qué se aplica una estrategia de Customer Journey en las empresas. Sin duda alguna cada marca tiene unas metas específicas que determinan este proceso, pero eso no significa que no podamos hablar de una serie de objetivos generales o recurrentes. Veamos algunos:

• Alinear la estrategia interna y externa de la empresa:

Puede parecer algo excesivamente obvio, pero a no pocas empresas aún les cuesta orientar su estrategia interna y su estrategia externa hacia la misma dirección. El mapa que propone el Customer Journey es ideal para ello, pues deja claro que las dos esferas están estrechamente relacionadas. De lo contrario, solo será una acción de monitoreo. Pero, como ya hemos dicho, no es así; también se tienen en cuenta los objetivos que se persiguen en cada caso.

• Identificar a los clientes:

Muchas veces crees que conoces a los clientes, pero no siempre es así. El mercado actual se mueve con un dinamismo que no nos da tiempo de reaccionar como nos gustaría. Con la estrategia del Customer Journey podemos conocerlo cada vez como si fuera la primera. Y esto, créenos, en el cual contexto es muy importante. Ponte en su lugar y trata de mirar siempre con sus ojos.

• Entender las motivaciones de los consumidores:

Al ponernos en el lugar del cliente, tal como hemos dicho en el apartado anterior, lo que hacemos es tratar de sentir y de pensar como él. Y esto, además de conocerlo, es entenderlo. En este sentido puedes, por ejemplo, saber en qué etapas del proceso de compra se detiene más, qué lo motiva o que le desanima, y de esta manera poder influir para que elija tu marca y tenga una experiencia satisfactoria.

• Identificar ‘océanos azules’:

Además de rellenar o mejorar los puntos críticos del proceso de compra, el mapa del Customer Journey nos ayuda a identificar océanos azules, es decir, espacios del mercado en los que nadie ha reparado antes. Ya no solo se trata de mirar cómo podemos mejorar nuestra relación con los clientes, sino también de si lo que nos ha revelado el proceso puede convertirse, a mediano o largo plazo, en una oportunidad de negocio. Muchos productos u ofertas han nacido justamente así: tras un análisis riguroso y detallado del mercado de desempeño.

 

¿Cómo aplicar el Customer Journey en tu empresa?

Lo primero que debes saber es que el mapa que propone el Customer Journey no puede ser en ningún caso lineal. Es decir, pudo haberlo sido hace unos años, cuando los canales de compra entre un consumidor y una empres eran reducidos o se limitaban a la relación física que establecían los dos.

Ahora esto ha cambiado. Son tantos los canales por los que circulan las ofertas y por los que el consumidor busca la información y contacta con las marcas, que es imposible pensar en un mapa con las etapas y los ciclos básicos de compra en una sola dirección.

Por ello, antes que un diagrama estático y limitado en posibilidades de interacción, lo ideal es que tu mapa tenga algunas especificadas concretas. ¿Te apetece mirarlas con más detalle? Mira la lista que hemos preparado para ti:

1. Dividir el proceso de compra en iteraciones. Esto quiere decir que se deben reflejar el grueso de las acciones, tanto las que son visibles para el cliente como las que solo dependen de ti como marca.
2. Analizar la experiencia derivada de cada acción. Si, por ejemplo, eres el responsable de un restaurante, lo primero que debes analizar es a través de qué medios te suelen buscar los consumidores. Los que te buscan gracias a las herramientas de Internet querrán plataformas atractivas y facilidad para entrar en contacto contigo. Si no es así, algo debes revisar para que estas acciones no acaben por alejar los clientes.
3. Elige un canal para cada etapa del proceso. Otras empresas optan por dividir el proceso en iteraciones, de tal modo que en cada una de ellas exista un canal de interacción. Por ejemplo, el canal de la compra online no será el mismo que el de la postventa. De esta manera, para hacer un proceso más eficaz, basta con optimizar los recursos o herramientas de cada iteración. Eso sí, antes ten claro que los canales elegidos son los correctos para cada momento del proceso.

 

El mapa que propone el método de Customer Journey es, más que una herramienta de monitorización, una forma de acercarnos al cliente, de pensar como él y de conocer en primera persona sus motivaciones. Ahora que ya sabes cómo implementarlo, ¿a qué esperas para hacerlo? ¡Las ventajas están aseguradas!