Cuatro técnicas para el manejo de conflictos laborales

Buscar información acerca del manejo de conflictos revela la necesidad de resolver una situación complicada que se está produciendo para evitar o minimizar sus consecuencias negativas. El lugar de trabajo es uno de los escenarios donde más habitualmente se producen estos malentendidos y sobre ello trataremos en las siguientes líneas.

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¿Conflictos laborales en tu empresa? Sí, son mucho más comunes de lo que creemos. De hecho, es una consecuencia lógica de las horas que pasamos en el trabajo junto a nuestros compañeros, pues no todas son apacibles y distendidas. También hay espacio para los desacuerdos, las discusiones y los conflictos.

Por supuesto que hay ambientes, tareas y disciplinas más propicios para saber como resolver los conflictos laborales, bien sea por la intensidad de los trabajos, el ambiente físico en el que los desarrollamos o el tipo de relaciones que se establecen en él.

Sea como sea, el manejo de conflictos internos es un recurso crucial para cualquier empresa. Debe ser impulsado desde la dirección y liderado por ésta, apoyándose a la vez en áreas como la de Recursos Humanos.

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¿Qué es el manejo de problemas y conflictos?

El manejo de conflictos parte del conocimiento de la causa que los provoca. Por lo general, los desacuerdos o malentendidos en el lugar de trabajo suelen proceder de:

  • Mala comunicación: los diferentes estilos de comunicación pueden llevar a malentendidos entre los empleados o entre el empleado y el gerente.
  • Diferentes valores: la falta de aceptación y comprensión de las diferentes percepciones de la realidad o puntos de vista son fuente de conflictos.
  • Intereses diferentes: el conflicto ocurre cuando los trabajadores individuales se centran exclusivamente en sus objetivos personales, ignorando las metas organizacionales y el bienestar del equipo.
  • Recursos escasos: con demasiada frecuencia, los empleados sienten que tienen que competir por los recursos disponibles para hacer su trabajo. Un entorno caracterizado por la escasez de recursos es un lugar de trabajo donde reina el conflicto.
  • Choques de personalidad: todos los entornos de trabajo están compuestos por individuos con personalidades diferentes y, a menos que todos comprendan y acepten el enfoque mutuo del trabajo y la resolución de problemas, se producirán conflictos.
  • Desempeño deficiente: cuando uno o más individuos dentro de una unidad de trabajo no están funcionando al nivel de rendimiento normal, el conflicto es inevitable.
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Todas estas fuentes de desacuerdos terminan creando situaciones incómodas y de tensión que deberán ser reconducidas por individuos expertos en el manejo de conflictos interpersonales, que convertirán esa energía potencialmente destructiva en algo positivo, una experiencia que ayudará a todos a crecer, mejorar y aprender de los errores. 

Cualquier proceso de resolución de problemas interpersonales debe estar destinado a resolver las diferencias de manera justa, en una etapa temprana, de manera abierta, sin represalias, y lo más cerca posible de la fuente del conflicto.

El manejo informal de conflictos puede incluir la mediación como una estrategia de resolución de problemas.

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¿Qué es el manejo de conflictos interpersonales en el lugar de trabajo?

El conflicto podría definirse como un fuerte desacuerdo u oposición de intereses o ideas. Cada vez que las personas trabajan juntas, el conflicto puede surgir y, de hecho, se considera como una parte normal y natural de cualquier lugar de trabajo.

Sin embargo, no se trata de algo positivo, ya que, cuando se produce, la moral de la plantilla decae, aumenta el absentismo y la productividad se reduce. A todo esto, hay que sumar el tiempo que la gerencia debe invertir en el manejo de conflictos, que termina provocando un menor rendimiento en la oficina.

Manejar y resolver los conflictos que surgen en el lugar de trabajo es uno de los mayores desafíos a los que se enfrentan gerentes y empleados y, por lo general, pueden darse dos tipos de respuesta frente al conflicto: evitarlo o enfrentarse a él.

Aprender a resolver constructivamente el conflicto permite convertir una situación potencialmente destructiva en una oportunidad para impulsar la creatividad, fortalecer los vínculos y mejorar el rendimiento.

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¿Cómo resolver conflictos laborales?

Existen diferentes técnicas que ayudan al manejo de conflictos, aunque destacamos las siguientes:

  1. Hablar con la otra persona, si se es parte activa en el conflicto, o promover la comunicación, cuando se trata de resolver el que afecta a otros compañeros. Es importante fijar una hora y lugar de reunión donde puedan tratarse las diferencias con calma y buscarse una solución sin ser interrumpidos.
  2. Centrarse en datos objetivos y obviar cualquier subjetividad. Hay que empezar por buscar una solución y nunca hacer más grandes las diferencias. Tampoco es recomendable generalizar.
  3. Escuchar con atención a la otra parte. No interrumpir el discurso de nadie y evitar desconectar y prepararse para reaccionar en vez de centrarse en las palabras de la otra persona. Suele dar buenos resultados reformular lo que la otra persona ha dicho, una vez termina de hablar, para asegurarse de que el mensaje se ha entendido correctamente.
  4. Identificar puntos de acuerdo y desacuerdo. Resumir las áreas de acuerdo y desacuerdo y preguntar a la otra parte si está de acuerdo con la evaluación. Introducir los ajustes necesarios hasta que se consigan definir los términos del conflicto.
  5. Priorizar las áreas de conflicto. No todas las cuestiones tienen la misma importancia para todos y, por eso, es preciso concretar qué áreas de conflicto son más importantes para cada parte.
  6. Desarrollar un plan para trabajar en cada desacuerdo. Hay que comenzar abordando el conflicto más importante y centrarse en el futuro. Pueden acordarse reuniones futuras para continuar las negociaciones.
  7. Celebrar el éxito. Buscar oportunidades para señalar el progreso y complementar las ideas y los logros de la otra persona.

El modelo win win: ventajas y desventajas

El win win (traducido al español como ganar ganar) es uno de los métodos de resolución de conflictos más aplicados en la actualidad. Tiene su origen en la teoría de juegos sin perdedor, es decir, dinámicas en las que, sea cual sea el resultado, ninguna de las partes involucradas pierde. De hecho, el lema central de su filosofía de acción es: «Todos ganamos «.

La ventaja más significativa de este modelo es la búsqueda de una tercera vía en la que las partes focalicen sus intereses comunes y sus afinidades. Habrá cosas en las que sea imposible llegar a acuerdos, pero otras en las que las posturas coincidan. Es un sistema que, por tanto, promueve que tanto unos como otros desarrollen un cierto nivel de empatía, solidaridad y cooperativismo.

Adicionalmente, el win win incentiva la creatividad y la proactividad de las partes a la hora de buscar salidas al conflicto. Centrada la acción en ese terreno medio, donde confluyen los intereses de cada sujeto, es más fácil crear un clima para el diálogo y el intercambio de ideas.

El problema, no obstante, es que en ciertos contextos no siempre será fácil llegar a ese punto de encuentro. Hay que tener en cuenta que en muchas negociaciones que derivan en conflicto, sus protagonistas no siempre cuentan con la disposición de conciliación que este método promueve.

También es bueno aclarar que los acuerdos alcanzados no siempre son del tipo 50/50, y que es inevitable que uno de los dos involucrados salga más beneficiado que el otro, aunque sea mínimamente. Esta situación se presentará sobre todo cuando los objetos en disputa carezcan de un valor cuantificable y haya que asignarle uno en función de escalas subjetivas.

Aun así, la fortaleza del modelo win win sigue siendo su aspiración a encontrar una solución a los conflictos lo más ecuánime y oportuna posible.

La negociación multifase: paso a paso

También denominada ‘transacción multifase’, esta estrategia de negociación se caracteriza por la división de la operación en diversas etapas, avanzando cada vez más hacia el objetivo trazado desde el inicio. Estas etapas pueden ser dos o más, y en cada una de ellas se plantea una evolución con respecto al estado anterior.

La columna vertebral de este método es la continuidad. Por lo general, existe una gran diferencia entre las fases iniciales y las fases posteriores, incorporando estas últimas un elemento clave de cara a un eventual acuerdo: el nivel de confianza hacia la otra parte, el cual ha ido en aumento desde la primera entrevista.

Sin embargo, este método lleva implícito un esfuerzo adicional: una atención permanente a los acuerdos que se suscriban en cada fase. El incumplimiento de alguno de ellos puede ser motivo de una paralización o, en el peor de los casos, de una ruptura definitiva de la negociación.

La figura de plazos también reafirma el compromiso de los involucrados, como sucede durante la compra de una empresa, cuando las partes acuerdan un precio, fijan unos primeros desembolsos de la suma y, finalmente, llevan a cabo los acuerdos pactados.

¿Qué es el manejo y resolución de conflictos en términos formales?

Cuando el manejo de conflictos interpersonal a nivel informal en el lugar de trabajo no se da sus frutos, es posible recurrir a la vía formal.

Una vez las discusiones individuales quedan atrás y se agota esta vía, los empleados pueden iniciar un proceso formal de resolución de quejas mediante la presentación de una queja, denuncia o reclamación que puede gestionarse, bien en los tribunales, bien a través de los diferentes mecanismos de resolución extrajudicial de conflictos que existen.

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Créditos fotográficos: Bojan89

Técnicas para el manejo de conflictos. ¿Cuál prefieres?

Situémonos en un escenario verosímil: eres el director de una empresa y en su seno ha surgido un conflicto entre dos posturas que amenaza con dividir la compañía y poner en riesgo su continuidad. ¿Qué harías? Mira estas técnicas de manejo de conflictos:

1) Arbitraje:

Es propia de los conflictos graves o de aquellos que requieren una solución rápida. Los protagonistas delegan en un tercero, cuya autoridad puede estar ligada a la estructura de la empresa o ser ajena a ella, el diseño de una solución. Suele centrarse en reclamaciones y demandas y es posible que las partes no queden del todo satisfechas.

2) Facilitación:

Se recomienda para conflictos de gravedad baja o media. Una persona neutral ayuda a que las otras dialoguen y resuelvan sus diferencias de forma diplomática e intentando satisfacer sus distintas demandas. Dicha persona no impone la solución, sino que ésta es el resultado del consenso de todos.

3) Indagación:

Las partes solicitan la intervención de una o varias personas neutrales para que éstas hagan sus valoraciones sobre el conflicto. Después de esta etapa, se suele dar paso a otra de recomendaciones para evitar que el desacuerdo aumente.

4) Mediación:

Más formal que la facilitación, es un recurso útil para aquellos conflictos laborales que han llegado a un punto muerto. La persona mediadora suele ser ajena al asunto y su función es crear el clima propicio para que las dos partes se entiendan. Algunas veces son los protagonistas del conflicto los que solicitan la presencia del mediador, pues su relación no da ni siquiera para sentar las bases de un diálogo.

Manejo de conflictos: ¿Qué son y cuándo surgen?

Los conflictos laborales surgen cuando dos posturas no pueden convivir en un mismo espacio o no consiguen sus objetivos de forma simultánea. Los intereses de cada una chocan y se hace necesaria la intervención de un tercero o la creación de un escenario de diálogo, negociación o arbitraje.

Los profesionales del manejo de conflictos reconocen dos tipos básicos de desacuerdos laborales: aquellos improductivos, de los cuales se saca poco en claro y perjudican tanto a la empresa como a los individuos involucrados; y los productivos, que son en el fondo una oportunidad para sus protagonistas.

No todos los inconvenientes que ocurren en el escenario laboral tienen la categoría de conflictos. Las diferencias o desacuerdos, por ejemplo, no encarnan riesgos tan graves ni implicaciones de gran magnitud y, por tanto, no pueden ser considerados como tal.

¿Eres bueno en la gestión de conflictos en el trabajo?

Los conflictos que suceden en el lugar de trabajo pueden hacer que pierdas una energía muy valiosa en solucionarlos. Aprende cuáles son las habilidades que tienes que desarrollar para crear consenso sin llegar a que los conflictos alteren el ritmo de trabajo ni la productividad.

Cómo superar los conflictos en el ámbito laboral

  • Comunicación fluida y escuchar.

Mantente proactivo en cuanto a la solución de conflictos, no esperes nunca a que se produzcan.

Tienes que estar siempre dispuesto a escuchar quejas y argumentos de cada miembro del equipo. Estudia, a partir de aquí, cuáles pueden ser las soluciones para crecer en un ambiente no tóxico.

  • No te lo tomes como algo personal.

Aprende a interiorizar tus enfados sin poner en juego tus relaciones laborales. Piensa y reflexiona antes de utilizar argumentos defensivos o reproches.

  • Ser respetuoso y directo.

Adopta una actitud siempre tranquila. Emplea un tono de voz adecuado y deja claros tus objetivos sin necesidad de ser duro ni de ofender. Busca la solución a partir de un diálogo constructivo. Comprueba mediante el feedback que estas herramientas están funcionando en la comunicación con  tu interlocutor.

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La resolución paso a paso

¿Qué debes hacer si surge un conflicto con cualquier miembro de tu equipo?:

  • Describe tu posición.

Haz un resumen claro y conciso de la situación y de tu punto de vista. Escucha a la persona implicada para poder reconocer cuáles son sus metas en la resolución del problema. Muéstrate comprensivo con sus argumentos y parte siempre de la necesidad de llegar consenso con una solución en común.

  • Expresa como te sientes de manera constructiva.

Reconoce cuáles son tus debilidades a la hora de afrontar el problema y mantente dispuesto y abierto a dialogar para una mejor comprensión y salida del conflicto.

  • Posibilita una solución en la que ambos ganéis.

Utiliza la conversación y el brainstorming para promover soluciones conjuntas y consensuadas con transparencia.

  • Reflexiona sobre el acuerdo.

Asegúrate de que todos se consideran beneficiados y legitimados con la solución a la que habéis llegado. Recuerda volver sobre el tema para saber si la solución aportó condiciones de mejora a los afectados por el conflicto.

Estas pueden ser, a grandes rasgos, algunas de las estrategias que necesitarás poner en juego si consideras que, de la solución de conflictos en tu empresa, pueden surgir nuevas conductas positivas y tácticas creativas para superar cualquier reto.

Información adicional sobre resolución de conflictos laborales: ejemplos

Los siguientes posts y guías pueden marcar un antes y un después en el manejo de conflictos laborales. Nunca está de más aprender un poco más acerca de ellos y sus causas o desarrollar nuevas técnicas de negociación, algo que puedes conseguir con contenidos como los siguientes:

Los conflictos laborales pueden aparecer en el lugar de trabajo en cualquier momento y, por eso, es necesario estar preparados, primero, para tratar de evitarlos y, segundo, para que, en el caso de que se presenten, poder darles la vuelta, transformándoles en oportunidad. ¿Sabías que el coaching puede ayudarte a mejorar en el manejo de conflictos laborales?

POST - BOFU - Master RRHH


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4 comentarios

paola bolaños

21 enero, 2019 23:14

Excelente artículo ! muchas gracias

GLORIA OYARZO

13 febrero, 2019 0:54

Buenísimo, muy completo y fácil de aplicar con el personal.

sandra pertuz

17 julio, 2019 15:46

me sirvio mucho, muchas gracias

Juan Toledo

4 julio, 2020 18:45

Como ya se ha conversado, el tema de los conflictos se da día a día , y tan interesante el artículo expuesto, que me trae ciertas reflexiones . Entonces lo primero ante un conflicto es saber escuchar y conocer a fondo la materia en cuestión, saber dialogar sin alterarse, con voz media, y dando la oportunidad a las personas del conflicto que se expresen , porque es ahí donde aveces ellos mismos encuentran la solución sin tener que intermediar muchas personas.
Si la persona a quién se le cuenta el conflicto no está preparada para dar una posible buena solución será mejor que no opine pues puede empeorar las cosas y no aportar en el caso.
Muy buen tema y a actuar siempre con la mayor de la tranquilidad posible.
Gracias.

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