Monitoreo de redes sociales: 4 formas en que ayuda a tu negocio

El monitoreo de redes sociales comprende todas las acciones de seguimiento de la actividad de usuarios, seguidores y competidores en los medios de comunicación social. En base a herramientas de monitoreo de redes se puede llevar a cabo un completo proceso de escucha que propicie formas nuevas y efectivas de interactuar con el público objetivo. En las siguientes líneas explicaremos cómo lograr mejores resultados de negocio gracias a la información extraída de Twitter, Facebook y otros medios.

¿Qué es el monitoreo de redes sociales?

El monitoreo de redes sociales es el proceso que llevan a cabo las empresas, ayudadas por herramientas y soluciones software específicas, para «escuchar» y «buscar» el contenido publicado por usuarios en medios de comunicación social que hace referencia a su marca o los nombres de sus productos.

¿Por qué es necesario el monitoreo de redes sociales?

Las marcas invierten mucho tiempo y recursos en construir la imagen de marca adecuada. Pero hoy, la velocidad a la que Internet está evolucionando las redes plantean un importante desafío a las empresas. Cualquier persona en cualquier lugar puede desafiar o empañar la imagen de la marca con un comentario negativo o la publicación de una imagen que deteriore su reputación.

El monitoreo de redes sociales brinda a las marcas la capacidad de controlar ese flujo de información, localizando las menciones negativas que reciben antes de que escalen y causen un daño irreparable al prestigio de la empresa.

Pero no se trata solo de rastrear menciones negativas. Las marcas también utilizan el monitoreo para rastrear el sentimiento y los comentarios de los clientes en tiempo real. Comprender cómo se sienten los clientes acerca de los productos y servicios les ayuda a mejorar sus ofertas y aumentar sus ventajas competitivas.

Qué no es el monitoreo de redes sociales

El monitoreo de redes sociales a menudo se confunde con otros términos como escucha de redes sociales o inteligencia de redes sociales, pero en realidad cada uno de estos términos tiene su propia función en el marco de una estrategia de análisis social. Así:

– Inteligencia Social Media: es un término general que cubre algunas áreas clave de análisis social, como el monitoreo de redes sociales y la escucha de redes sociales. La particularidad de la inteligencia en este entorno es que pone el foco en el análisis de la competencia.

– Escucha de redes sociales: ayuda a descubrir las ideas del consumidor que pueden aplicarse a la estrategia de marca. Es una tarea continua que se centra en permitir a la empresa llegar a conocer a su audiencia y entender cuáles son sus emociones. Gracias a la escucha de redes se logra adquirir una comprensión básica de los consumidores a los que se desea que llegue el mensaje de la marca. El objetivo es aprender qué es lo que más les importa a los usuarios, clientes y clientes potenciales, para introducirlo en la estrategia, incorporándolo a la experiencia de cliente en todos los niveles.

El monitoreo de redes sociales también es un esfuerzo continuo, pero con un enfoque ligeramente diferente. Mientras que la escucha en las redes sociales crea una línea de base para saber lo que siente la audiencia, el seguimiento de las mismas hace posible el mantenimiento de esa línea de base.

¿Cómo aprovechar las oportunidades del monitoreo de redes sociales?

Escuchar las redes sociales es identificar cómo se menciona la marca / empresa / producto / CEO o cualquier otra palabra clave valiosa en el social media. Cuando se aplica una estrategia de monitoreo de redes sociales, no sólo hay que centrarse en estos medios de comunicación, sino que el alcance de las iniciativas en marcha puede llegar a webs, blogs y foros, entre otros.

La forma de aprovechar las oportunidades que se derivan del monitoreo de redes sociales tiene que ver con las siguientes tácticas:

1. Convertir las críticas online en beneficio para la imagen de marca. Por extraño que parezca, las críticas negativas en línea brindan más oportunidades para diferenciarse de la competencia y atraer clientes en comparación que las positivas. Una valoración negativa seguida por una respuesta por parte de la empresa es claramente auténtica y confiable, a diferencia de algunas valoraciones positivas, que pueden estar preparadas. Los seguidores de la interacción pueden tener la impresión de que la marca se preocupa por sus clientes, pero, para lograr el efecto deseado el monitoreo de redes sociales es esencial. Hay que ser puntual con la disculpa, la respuesta y la propuesta de solución.
2. Ayudar a avanzar a los prospectos en su ciclo de compra resolviendo sus dudas. Conseguirlo depende de enterarse a tiempo de las preguntas sobre la marca o la empresa, que se lanzan en este tipo de medios en vez de dirigirse directamente a la compañía. A través de la escucha social, se puede ofrecer a cada persona lo que necesita en ese momento (una respuesta, una instrucción, un artículo para obtener más detalles). Es probable que la opción entregada atraiga interés y posiblemente tráfico.
3. Implementar la venta social. Miles de búsquedas cada mes intentan informarse acerca de dónde encontrar un producto o en qué lugares se puede adquirir. La creación de alertas en una herramienta de monitoreo de redes sociales con preguntas similares, y otras relacionadas con la industria y ubicación, si se considera relevante, permitirán descubrir a los prospectos a seguir, ya que estas personas están interesadas en el tipo de producto que vende la empresa, pero puede que no conozcan aún la marca.
4. Establecerse como un líder de la industria. El monitoreo de redes sociales también sirve para avanzar hacia el liderazgo a través de las demostraciones de conocimiento y experiencia. Es el complemento idóneo a la publicación de contenido valioso en sitios acreditados y la propia web. Para convertirse en líder de la industria hay que estar en línea y responder a las preguntas que lanza la audiencia.

Herramientas para el monitoreo de redes sociales

Algunas herramientas ayudan a dar sentido a las acciones tomadas en las redes sociales. ¿Cómo han crecido los seguidores este mes? ¿Qué publicaciones parecen funcionar mejor? ¿En qué momento tiene más sentido publicar? El monitoreo de redes sociales es más sencillo y efectivo cuando se usa:

• Buffer. Con sus planes Pro y Business, es posible obtener todas las estadísticas de participación principales para cada actualización publicada en las redes sociales. Buffer brinda acceso a las métricas correctas necesarias para rastrear y mejorar el rendimiento de las redes sociales.
• Sprout social. Es una herramienta integral de gestión y monitoreo de redes sociales que proporciona una gran cantidad de opciones a nivel empresarial. Sus funciones de escucha social en varios canales permiten realizar un análisis contextual y cualitativo por temas, hashtags y palabras clave. Además, permite conocer el rendimiento del contenido publicado en las diferentes redes sociales a partir de informes visuales e intuitivos.
• Hootsuite. Es una gran combinación de herramientas de gestión, escucha, publicación y análisis de redes sociales. Ayuda a determinar qué tipo de contenido funciona mejor, aumenta el alcance de las publicaciones, mejora la efectividad de los anuncios y hace que todo el equipo de redes sociales trabaje de forma alineada. De esta herramienta, destacan sus funciones de análisis en profundidad, que ofrecen una comprensión clara del rendimiento en todas las plataformas sociales.
• Zoho. Se trata de un paquete de software único que cuenta con CRM, opciones de colaboración y otras ventajas SaaS que optimizan el flujo de trabajo operativo. Zoho Social permite entender a la audiencia de redes sociales y cómo se relaciona con la marca. Entre sus beneficios se encuentra el que hace posible escuchar múltiples canales desde un único panel de control y responder en tiempo real. También facilita profundizar en cada publicación para medir su alcance y compromiso.
• Sendible. Es una herramienta de gestión de redes sociales con funciones de supervisión, escucha e informes. Brinda información lista para usar sobre el contenido de publicaciones y participación, menciones y perfiles de audiencia en todos los canales digitales. Sendible también permite rastrear lo que se dice sobre la marca en varias plataformas web y sociales, e identifica las menciones que pueden necesitar atención o respuesta.
• Keyhole. Ofrece varios rastreadores que lo ayudan a controlar los eventos, campañas, actividad de personas influyentes, menciones de marca y conversaciones sociales específicas de la industria. Permite rastrear hashtags, palabras clave y cuentas, para lo cual proporciona una gran cantidad de información como alcance, publicaciones principales y participación, acerca de la marca o sus competidores.
• Rival IQ. Permite hacer un seguimiento de diferentes compañías y comparar su rendimiento no solo en las plataformas de redes sociales sino también en SEO. También analiza los anuncios de Facebook e Instagram, y presenta datos históricos de hasta 24 meses. De esta manera, se pueden identificar las estrategias digitales generales que funcionan para los principales competidores y aprender de sus tácticas.
• Social Report. Proporciona una visión general de la actividad de la empresa en múltiples redes sociales y blogs. Puede rastrear nuevos temas, medir el ROI y exportar los datos a informes. Esta herramienta, no solo facilita la supervisión de los propios perfiles sociales, sino también los de la competencia.

Una vez se tiene claro qué herramientas utilizar, no hay que olvidarse de lo eficaz que resulta el monitoreo de redes sociales para atraer a los clientes de la competencia. Sólo hace falta saber transmitir que el propio producto es mejor que el que ya están usando. Para ello, la supervisión de los principales competidores y determinadas palabras clave podría indicar la incertidumbre y la infelicidad sobre las que actuar.

Créditos fotográficos: Urupong