El mapa de empatía y sus ventajas para el negocio

No cabe duda de que la satisfacción de los clientes es uno de los principales objetivos de la empresa, y uno de los factores clave para el éxito de cualquier negocio. Y para poder proporcionar dicha satisfacción es necesario conocer al cliente y sus necesidades. ¿Cómo se puede llegar a este conocimiento? A través de prácticas como los mapas de empatía.

¿Qué es un mapa de empatía?

Un mapa de empatía podría definirse como una táctica a seguir dentro de cualquier modelo de negocio, y cuyos cimientos principales se basan en el conocimiento más profundo de los clientes. Se trata de un modelo que ha sido desarrollado por XPLANE y que forma parte fundamental del modelo de negocio Canvas.

En este caso, los mapas de empatía no analizan a los clientes como un ente abstracto, tal y como suelen hacer los modelos de negocio tradicionales, sino que buscan conocer a sus segmentos de clientes de forma mucho más concreta.

Antes de realizar el mapa de empatía es necesario segmentar y humanizar a los clientes. Esto es, dividir a los clientes según una serie de criterios y, una vez segmentados, humanizar y personalizar cada uno de estos segmentos en un cliente concreto. Este será el cliente objetivo al que nos dirigiremos en cada uno de los segmentos, y que definiremos en el mapa de empatía. Veamos ahora cómo diseñar y cómo llevar a cabo este mapa de empatía.

Realizar el mapa de empatía

El mapa de empatía se basa en el conocimiento de cuatro aspectos principales del cliente objetivo:

¿Qué piensa el cliente?: Se trata de descubrir qué es lo que mueve al cliente, cuáles son sus principales preocupaciones, sus motivaciones del día a día, sus expectativas en la vida, etc.

¿Qué ve el cliente?: Aquí se analiza cuál es el entorno del cliente, a qué ofertas está expuesto, con qué personas trata, etc.

¿Qué hace el cliente?: Hay que descubrir cómo se comporta el cliente en público, qué hace en su tiempo libre, qué les dice a sus amigos cercanos, cuál es su poder de influencia, etc.

¿Qué escucha el cliente?: Conocer qué escucha en su ámbito laboral o familiar, cuáles son sus principales modelos a seguir, qué medios utiliza como canales de información, etc.

Estas cuatro variables se complementan con otras dos que permiten saber cuáles son los esfuerzos y resultados del cliente:

¿Qué le frustra?: En este caso se trata de saber cuáles son sus miedos, las preocupaciones que le asaltan en el día a día, los aspectos que le frustran de su vida.

¿Qué le motiva?: Por el contrario, aquí se trata de conocer cuáles son los objetivos, sueños o anhelos del cliente, y cómo pretende alcanzarlos.

Por supuesto, para realizar el mapa de empatía es necesario validar de alguna manera todos estos resultados, por ejemplo, realizando estudios de campo que permitan establecer si el análisis es correcto o si se debe modificar alguna consideración acerca de nuestro público objetivo.

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