Ejercicios para practicar la escucha activa

Una de las claves para el éxito de los líderes del siglo XXI es la escucha activa. Se trata de una habilidad para la que si bien debemos contar con ciertas capacidades y talentos a priori, se puede igualmente cultivar y desarrollar durante tu trayectoria profesional. ¿Qué ejercicios para desarrollar la escucha activa conoces?

¿Qué es la escucha activa?

La escucha activa es la habilidad para escuchar al emisor de un mensaje haciendo un esfuerzo consciente para prestar atención, no solo a las palabras que otra persona está diciendo sino, lo que es más importante, al mensaje completo que está comunicando.

Para conseguir poner en práctica la escucha activa hay que poner a la otra persona en el foco y evitar distracciones, así como tratar de no formular argumentos en contra mientras la otra persona todavía está hablando. Para poder hablar de escucha activa, el receptor de mensaje también debería tratar de no aburrirse ni desconectar, ya que ello le haría perder el enfoque en lo que la otra persona está diciendo.

Se necesita mucha concentración y determinación para ser un oyente activo. Los viejos hábitos son difíciles de romper, y hay que trabajar mucho para evitar distracciones y prestar la máxima atención a quien nos dirige unas palabras.

A pesar de la dificultad de esta misión, existen cinco técnicas clave que pueden utilizarse para desarrollar las habilidades de escucha activa:

1. Prestar verdadera atención.
2. Demostrar que se está escuchando.
3. Proporcionar realimentación.
4. No hacer juicios de valor mientras se escucha, solo escuchar.
5. Responder apropiadamente.

¿Para qué sirve y qué beneficios tiene la escucha activa?

La escucha activa sirve para llegar a ser un mejor comunicador. Además, cuando las personas trabajar sus capacidades de escucha activa están logrando crear un ambiente más positivo, minimizar el conflicto y evitar muchos malentendidos.

La escucha activa es una forma de respeto a la otra persona y, solo por eso, debería fomentarse en los lugares de trabajo. Está demostrado que los grupos humanos en los que se cuenta con mayor número de personas con habilidades de escucha activa presentan niveles de rendimiento superiores, más motivación y menor conflictividad que aquellos donde los miembros del equipo carecen de este tipo de capacidades.

Esto es porque, gracias al estilo de escucha activa, se verifica que no solo se ha escuchado, sino que también se comprende el mensaje transmitido.

Entre los beneficios de la escucha activa cabe señalar los siguientes:

• Evitar malentendidos. Una de las razones más obvias para dominar la escucha activa es asegurarse de haber recibido el mensaje tal como lo pronunció el orador. No comprender con precisión lo que se dice puede conducir a confusiones, malentendidos y relaciones personales y profesionales dañadas. Cuando se aplica una técnica de escucha activa, por ejemplo, parafraseando lo que acaba de decir el orador, se obtiene la validación que confirma que se ha captado con precisión el mensaje, tal como lo pronunció quien lo emitió.
• Construir relaciones. A las personas les gusta saber que están siendo escuchadas y entendidas. Al captar activamente tanto lo que dicen como las emociones detrás del mensaje, se está creando una atmósfera de confianza y comprensión mutua. Es más probable que el orador sea abierto y honesto con su interlocutor si sabe que está hablando con un oyente activo y comprensivo.
• Mejorar la productividad. La escucha activa puede ser una habilidad muy valiosa en el lugar de trabajo. Particularmente durante las reuniones aburridas que, sin embargo, transmiten información clave, puede ser fácil derivar al modo de escucha pasiva, perdiendo gran parte de lo que se dice. Al encontrar una forma activa de asimilar la información, como hacer preguntas, es más probable que el oyente la retenga.
• Superar el desacuerdo. En lugar de adoptar una postura combativa en un desacuerdo, a veces reflejar objetivamente lo que dice un orador puede ayudar a su oponente de debate a encontrar agujeros en su propia lógica. A menudo, el simple hecho de saber que la han escuchado es suficiente para convencerla de que suavice su posición y considere otras opciones. Si el tema tiene una carga emocional, puede ser particularmente catártico para el hablante saber que ha recibido su mensaje, evitando así sentirse abrumado por sentimientos negativos, lo que podría obstaculizar una resolución serena y calmada.

Fallos comunes en la escucha activa que empobrecen sus resultados

Hay algunos fallos frecuentes en quienes practican la escucha activa que reducen la calidad del proceso, impidiendo que se reciba el feedback deseado. En unos casos, tiene que ver con acentuar en exceso la intención de escucha y en otros el problema es el contrario, la falta de atención y concentración en la tarea que se lleva a cabo.

Los errores de escucha activa a evitar son:

1. Exceso: Intensificación del nivel emocional que se expresa.

   «Realmente te cae mal esa persona, ¿verdad?».

2. Agregar: Generalizar o ampliar el alcance de lo que el otro está expresando.

   «Desearías que Pedro se cambiara de departamento, ¿no?».

3. Apresurarse: Anticiparse a los próximos pensamientos del remitente.

   «Entonces probablemente estés pensando en qué hacer al respecto».

4. Analizar: Interpretar los motivos subyacentes; “psicoanalizar” al otro.

   «Tal vez estás molesto porque te gustan concentrarte en el trabajo y lo pone difícil».

5. Restar importancia: Disminución de la intensidad de los sentimientos expresados.

   «Preferirías no tener que escuchar sus interrupciones tan a menudo, quizás».

6. Omitir: Reducir u omitir los hechos pertinentes expresados por el otro.

   «Estás molesto por sus ganas de hablar».

7. Retraso: retroceder o no seguir el ritmo de la comunicación del remitente.

   «Antes decías que tenías un día malo».

8. Repetir: Una repetición casi palabra por palabra de la comunicación del remitente.

   «Estás molesto con Pedro porque canturrea en la oficina, interrumpe y habla constantmente».

Cualidades necesarias para una escucha activa eficaz

La escucha activa es mucho más que plantear preguntas y respuestas a un interlocutor. Se trata de entablar un diálogo sincero, directo y eficaz para obtener de él un objetivo específico. Es decir, luego de la conversación debe quedar claro que ninguno de los dos interlocutores regresa a su posición inicial; algo habrá cambiado.

Para ello, como decíamos, hace falta mucho más que un excelente uso del lenguaje y la capacidad de persuasión típica de las personas influyentes. También son necesarias cualidades como las que mencionamos ahora:

• Atención y concentración:

Empecemos por lo primero: para escuchar de forma activa, es preciso adoptar una actitud de atención plena no sólo a lo que nos dice el interlocutor, sino además a la forma como lo dice: gestos, emociones, tics, inflexiones de voz, etc.

• Paciencia:

Las personas pacientes son idóneas para la escucha activa: atienden, perseveran, no tienen prisa y se centran en lo importante.

• Empatía hacia el otro:

Por supuesto, la escucha activa es también empatía: esa capacidad para ponerse en el lugar del otro, sentir y pensar como él, y tratar de entender lo que hace. Es lo contrario al prejuicio, que clasifica o cataloga a base de las primeras impresiones.

• Confianza:

No es estrictamente una habilidad, pero sin duda se define como una condición que debe ir simultánea a la atención, el respeto y la concentración en el discurso ajeno.

¿Cómo puedes practicar la escucha activa?

Son muchas los ejercicios que tienes a mano para practicar la escucha activa y, al mismo tiempo, aplicarla en tu profesión. Veamos algunos ejemplos de dinámicas de escucha activa :

1. El ciego:

Se divide un grupo en dos equipos y cada uno de ellos elige a una persona, que será quien haga el rol de ciego con los ojos vendados. La idea es que los demás le ayuden a atravesar el salón de un extremo a otro sin chocar con los obstáculos que pueda encontrar en el camino. Importa sobre todo la manera como el ciego interpreta y sigue las instrucciones que le den los demás.

2. Versiones de una historia:

Un moderador se encargará de contar una historia a un grupo. Pero, antes de ello, pedirá a varias personas que estén atentos de cuántas veces aparece en la historia una determinada palabra o escenario. Al finalizar, pedirá los resultados, pero intercambiándolos: a los que estaban atentos a cierta palabra pedirá una descripción del escenario, y viceversa. Esto demuestra la facilidad que tenemos de escuchar selectivamente olvidándonos del resto de la historia.

Todos estos ejercicios para desarrollar la escucha activa los puedes llevar a cabo como parte de la jornada laboral de tus trabajadores (sesiones de coaching, por ejemplo) o incluso fuera de la misma. Lo importante es el objetivo que debes perseguir: aumentar los niveles de concentración y atención de tus equipos de trabajo.