Buscar información acerca del manejo de conflictos revela la necesidad de resolver una situación complicada que se está produciendo para evitar o minimizar sus consecuencias negativas. El lugar de trabajo es uno de los escenarios donde más habitualmente se producen estos malentendidos y sobre ello trataremos en las siguientes líneas.

¿Conflictos laborales en tu empresa? Sí, son mucho más comunes de lo que creemos. De hecho, es una consecuencia lógica de las horas que pasamos en el trabajo junto a nuestros compañeros, pues no todas son apacibles y distendidas. También hay espacio para los desacuerdos, las discusiones y los conflictos.

Por supuesto que hay ambientes, tareas y disciplinas más propicios para los conflictos laborales, bien sea por la intensidad de los trabajos, el ambiente físico en el que los desarrollamos o el tipo de relaciones que se establecen en él.

Sea como sea, el manejo de conflictos internos es un recurso crucial para cualquier empresa. Debe ser impulsado desde la dirección y liderado por ésta, apoyándose a la vez en áreas como la de Recursos Humanos.

 

¿Qué es el manejo de problemas y conflictos?

El manejo de conflictos parte del conocimiento de la causa que los provoca. Por lo general, los desacuerdos o malentendidos en el lugar de trabajo suelen proceder de:

  • Mala comunicación: los diferentes estilos de comunicación pueden llevar a malentendidos entre los empleados o entre el empleado y el gerente.
  • Diferentes valores: la falta de aceptación y comprensión de las diferentes percepciones de la realidad o puntos de vista son fuente de conflictos.
  • Intereses diferentes: el conflicto ocurre cuando los trabajadores individuales se centran exclusivamente en sus objetivos personales, ignorando las metas organizacionales y el bienestar del equipo.
  • Recursos escasos: con demasiada frecuencia, los empleados sienten que tienen que competir por los recursos disponibles para hacer su trabajo. Un entorno caracterizado por la escasez de recursos es un lugar de trabajo donde reina el conflicto.
  • Choques de personalidad: todos los entornos de trabajo están compuestos por individuos con personalidades diferentes y, a menos que todos comprendan y acepten el enfoque mutuo del trabajo y la resolución de problemas, se producirán conflictos.
  • Desempeño deficiente: cuando uno o más individuos dentro de una unidad de trabajo no están funcionando al nivel de rendimiento normal, el conflicto es inevitable.

Todas estas fuentes de desacuerdos terminan creando situaciones incómodas y de tensión que deberán ser reconducidas por individuos expertos en el manejo de conflictos interpersonales, que convertirán esa energía potencialmente destructiva en algo positivo, una experiencia que ayudará a todos a crecer, mejorar y aprender de los errores.

 

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Cualquier proceso de resolución de problemas interpersonales debe estar destinado a resolver las diferencias de manera justa, en una etapa temprana, de manera abierta, sin represalias, y lo más cerca posible de la fuente del conflicto.

El manejo informal de conflictos puede incluir la mediación como una estrategia de resolución de problemas.

 

conflicto laboral

 

¿Qué es el manejo de conflictos interpersonales en el lugar de trabajo?

El conflicto podría definirse como un fuerte desacuerdo u oposición de intereses o ideas. Cada vez que las personas trabajan juntas, el conflicto puede surgir y, de hecho, se considera como una parte normal y natural de cualquier lugar de trabajo.

Sin embargo, no se trata de algo positivo, ya que, cuando se produce, la moral de la plantilla decae, aumenta el absentismo y la productividad se reduce. A todo esto, hay que sumar el tiempo que la gerencia debe invertir en el manejo de conflictos, que termina provocando un menor rendimiento en la oficina.

Manejar y resolver los conflictos que surgen en el lugar de trabajo es uno de los mayores desafíos a los que se enfrentan gerentes y empleados y, por lo general, pueden darse dos tipos de respuesta frente al conflicto: evitarlo o enfrentarse a él.

Aprender a resolver constructivamente el conflicto permite convertir una situación potencialmente destructiva en una oportunidad para impulsar la creatividad, fortalecer los vínculos y mejorar el rendimiento.

 

¿Cómo manejar conflictos?

Existen diferentes técnicas que ayudan al manejo de conflictos, aunque destacamos las siguientes:

  1. Hablar con la otra persona, si se es parte activa en el conflicto, o promover la comunicación, cuando se trata de resolver el que afecta a otros compañeros. Es importante fijar una hora y lugar de reunión donde puedan tratarse las diferencias con calma y buscarse una solución sin ser interrumpidos.
  2. Centrarse en datos objetivos y obviar cualquier subjetividad. Hay que empezar por buscar una solución y nunca hacer más grandes las diferencias. Tampoco es recomendable generalizar.
  3. Escuchar con atención a la otra parte. No interrumpir el discurso de nadie y evitar desconectar y prepararse para reaccionar en vez de centrarse en las palabras de la otra persona. Suele dar buenos resultados reformular lo que la otra persona ha dicho, una vez termina de hablar, para asegurarse de que el mensaje se ha entendido correctamente.
  4. Identificar puntos de acuerdo y desacuerdo. Resumir las áreas de acuerdo y desacuerdo y preguntar a la otra parte si está de acuerdo con la evaluación. Introducir los ajustes necesarios hasta que se consigan definir los términos del conflicto.
  5. Priorizar las áreas de conflicto. No todas las cuestiones tienen la misma importancia para todos y, por eso, es preciso concretar qué áreas de conflicto son más importantes para cada parte.
  6. Desarrollar un plan para trabajar en cada desacuerdo. Hay que comenzar abordando el conflicto más importante y centrarse en el futuro. Pueden acordarse reuniones futuras para continuar las negociaciones.
  7. Celebrar el éxito. Buscar oportunidades para señalar el progreso y complementar las ideas y los logros de la otra persona.

 

¿Qué es el manejo y resolución de conflictos en términos formales?

Cuando el manejo de conflictos interpersonal a nivel informal en el lugar de trabajo no se da sus frutos, es posible recurrir a la vía formal.

Una vez las discusiones individuales quedan atrás y se agota esta vía, los empleados pueden iniciar un proceso formal de resolución de quejas mediante la presentación de una queja, denuncia o reclamación que puede gestionarse, bien en los tribunales, bien a través de los diferentes mecanismos de resolución extrajudicial de conflictos que existen.

 

Créditos fotográficos: Bojan89

 

Técnicas para el manejo de conflictos. ¿Cuál prefieres?

Situémonos en un escenario verosímil: eres el director de una empresa y en su seno ha surgido un conflicto entre dos posturas que amenaza con dividir la compañía y poner en riesgo su continuidad. ¿Qué harías? Mira estas técnicas de manejo de conflictos:

1) Arbitraje:

Es propia de los conflictos graves o de aquellos que requieren una solución rápida. Los protagonistas delegan en un tercero, cuya autoridad puede estar ligada a la estructura de la empresa o ser ajena a ella, el diseño de una solución. Suele centrarse en reclamaciones y demandas y es posible que las partes no queden del todo satisfechas.

2) Facilitación:

Se recomienda para conflictos de gravedad baja o media. Una persona neutral ayuda a que las otras dialoguen y resuelvan sus diferencias de forma diplomática e intentando satisfacer sus distintas demandas. Dicha persona no impone la solución, sino que ésta es el resultado del consenso de todos.

3) Indagación:

Las partes solicitan la intervención de una o varias personas neutrales para que éstas hagan sus valoraciones sobre el conflicto. Después de esta etapa, se suele dar paso a otra de recomendaciones para evitar que el desacuerdo aumente.

4) Mediación:

Más formal que la facilitación, es un recurso útil para aquellos conflictos laborales que han llegado a un punto muerto. La persona mediadora suele ser ajena al asunto y su función es crear el clima propicio para que las dos partes se entiendan. Algunas veces son los protagonistas del conflicto los que solicitan la presencia del mediador, pues su relación no da ni siquiera para sentar las bases de un diálogo.

 

Manejo de conflictos: ¿qué son y cuándo surgen?

Los conflictos laborales surgen cuando dos posturas no pueden convivir en un mismo espacio o no consiguen sus objetivos de forma simultánea. Los intereses de cada una chocan y se hace necesaria la intervención de un tercero o la creación de un escenario de diálogo, negociación o arbitraje.

Los profesionales del manejo de conflictos reconocen dos tipos básicos de desacuerdos laborales: aquellos improductivos, de los cuales se saca poco en claro y perjudican tanto a la empresa como a los individuos involucrados; y los productivos, que son en el fondo una oportunidad para sus protagonistas.

No todos los inconvenientes que ocurren en el escenario laboral tienen la categoría de conflictos. Las diferencias o desacuerdos, por ejemplo, no encarnan riesgos tan graves ni implicaciones de gran magnitud y, por tanto, no pueden ser considerados como tal.

 

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