Claves para conseguir clientes satisfechos

La relación con tus clientes no puede acabar cuando acuden a tu tienda y adquieren un producto o contratan un determinado servicio.

El objetivo de toda marca, recuerda, es tener clientes satisfechos. Y la satisfacción, algo que se parece a la felicidad pero que también tiene que ver con el buen servicio, el trato adecuado y los resultados idóneos del producto adquirido, no se logra de la noche a la mañana. Es un trabajo más complejo de lo que imaginamos.

Tu marca puede ser la que tenga más visibilidad y margen de acción, pero si no tiene el respaldo de clientes satisfechos no habrás logrado nada. Los consumidores son, nos guste o no, nuestros principales jueces.

 

 

 

¿Cuál es la importancia de tener clientes satisfechos?

Algunas investigaciones recientes han demostrado la importancia de tener clientes satisfechos dentro de nuestra cartera de negocio. Por ejemplo, en el sector servicios se dice que 100 clientes que estén a gusto con nuestra marca podrían generar, a corto o medio plazo, algo así como 25 nuevos clientes.

También está comprobado que es mucho más rentable cuidar de los clientes fijos. El coste de conseguir un cliente nuevo puede llegar a ser hasta cinco veces mayor que el que supondría aumentar la satisfacción de los que ya tenemos.

Los clientes satisfechos comparten su experiencia con un promedio de tres o cuatro personas, lo cual les convierte en los principales multiplicadores del servicio o producto que prestamos en el mercado.

 

Clientes satisfechos: 7 principios que no debes olvidar

Todos los clientes son distintos en función de su carácter, sus necesidades y hasta de la región geográfica en la que se encuentren. Sin embargo, aun así conviene mencionar algunas estrategias genéricas para mantener clientes satisfechos:

1) Generar cercanía: parece obvio, pero la cercanía es esencial para ganarnos la confianza del cliente y hacerle ver que es importante para nosotros. Tanto si usas canales físicos o digitales, lo importante es que tal cercanía exista.

2) Tener visibilidad en la red: las redes sociales, las plataformas, los blogs, las aplicaciones móviles y otras herramientas propias del mundo digital también cuentan para interactuar con nuestros clientes.

3) Escucharles: los canales, sean cuales sean, deben servir para escuchar a los clientes. Hay que darles libertad para que se manifiesten sobre nuestra marca. Preguntas, quejas, reclamaciones, opiniones, sugerencias o críticas siempre son bienvenidas. Eso dará a tu negocio una imagen de apertura con la cual ganará puntos frente a tus competidores.

4) Realizar seguimiento: a los clientes les gusta que las empresas no solo les tengan en cuenta durante el proceso de compra, sino también después de él. No les abandones; sigue atento a la evolución del proceso. Es la mejor forma para evaluar su nivel de satisfacción frente al producto.

5) Reconocer errores: si en algo te has equivocado, que a veces pasa, no te empeñes en negarlo. Al contrario, reconoce el error en el que hayas incurrido y hazle sabe a tu cliente que no pasará de nuevo.

6) Apoyo directo: si necesita algo, no le hagas esperar ni le dificultes las vías para encontrar soluciones. Hazle saber que siempre estarás a su lado.

7) Capacidad de respuesta: si la consulta de tu cliente es para solucionar un tema relacionado con tu producto o servicio, más te vale que seas ágil. Muchas empresas pierden puntos frente a sus clientes por no saber atender a tiempo las incidencias derivadas del proceso de compra. Pero ojo, no sólo es cuestión de plazos; también se trata de hallar la solución más adecuada.

 

 Los clientes satisfechos son la mejor inversión de una empresa. No sólo certifican el buen trabajo que se hace internamente, sino que también pueden atraer nuevos clientes tras compartir su buena experiencia.