Balanced Scorecard: ¿Qué es y para qué sirve?

El balanced scorecard es una completa herramienta que en el entorno empresarial se conoce como cuadro de mando integral. Su punto fuerte es brindar una perspectiva del negocio muy útil desde el punto de vista estratégico. Kaplan y Norton fueron sus creadores. Hoy día, existe una amplia gama de soluciones tecnológicas que facilitan su implementación.

¿Qué es el Balanced Scorecard?

El cuadro de mando integral o balanced scorecard es un marco y una herramienta que le brinda a una empresa la oportunidad de describir sus activos intangibles y tangibles. No trata de medir ninguno de los dos, sino de proporcionar la perspectiva suficiente para evaluarlos.

El balanced scorecard se diferencia de los balances tradicionales por su descripción de los activos intangibles, y no solo de los activos tangibles, como materiales, tierras, equipos, etc. De la definición de Kaplan y Norton (2001) se desprende que la combinación de activos intangibles y tangibles permite crear propuestas de valor para el cliente diferenciadas y resultados financieros superiores.

Esto es posible ya que esta herramienta articula los vínculos entre los principales insumos (humanos y físicos), los procesos y los resultados, y se centra en la importancia de gestionar estos componentes para alcanzar las prioridades estratégicas de la organización.

¿Cuáles son las cuatro perspectivas del balanced scorecard y sus ejemplos?

El balanced scorecard se basa en las cuatro perspectivas en las que se pueden organizar los objetivos de negocio. Son las siguientes:

1. Las perspectivas financieras se refieren a los aspectos de la estrategia que afectan directamente al valor para el accionista. Es una perspectiva crítica en los negocios que opera para incrementar el valor y generar valor para los accionistas. Además, mide el resultado final de la empresa. Aunque resulta fácil de medir, es muy limitada, en el horizonte y solo permite mirar hacia atrás. Por lo tanto, es más probable que determine decisiones estratégicas a corto plazo. Ejemplo de esta perspectiva podrían ser cuestiones como la rentabilidad, el crecimiento, el valor para los accionistas y los presupuestos.
2. La perspectiva del cliente aborda el núcleo mismo de cualquier estrategia de negocio, que es la propuesta de valor para el cliente. Diferencia a una empresa de sus competidores en la atracción, retención y profundización de la relación con el cliente. En la práctica, al implementar el balanced scorecard, es importante que esta perspectiva no solo consista en encuestas a los clientes, sino que también reúna datos medibles como el tiempo de respuesta, la adquisición de clientes y la lealtad del cliente.
3. La perspectiva de procesos internos aborda las medidas organizativas y operativas en las que una empresa, cuando sobresale, está proporcionando un buen desempeño financiero y una excelente propuesta de valor para llegar a los clientes. Ejemplos de ella podrían ser la disponibilidad operativa, la confiabilidad y los procesos de posventa.
4. La última perspectiva es la perspectiva de aprendizaje y crecimiento, que es el facilitador de las tres perspectivas anteriores. Es la base del balanced scorecard, ya que trata de los empleados y los sistemas informativos, que son los que permiten alcanzar resultados ambiciosos y alcanzar una posición de liderazgo en el mercado. Durante la identificación de las otras medidas, es casi seguro que se identificarán brechas importantes durante el desarrollo de esta perspectiva, estas probablemente se referirían a los capitales humano, informativo y organizacional. Ejemplos de ella serían el desarrollo de los empleados y la disponibilidad de información.

¿Cómo se aplica el Balanced Scorecard en una empresa?

Algunas de las debilidades actuales que se identifican en la gestión empresarial tienen que ver con la dificultad de los ejecutivos para distinguir entre efectividad operativa y estrategia. Esta distinción es muy importante para asegurar una perspectiva de futuro y lograr una cultura operativa excelente, eficaz y eficiente.

En relación al balanced scorecard, es muy importante que la estrategia definida por la dirección ejecutiva se perciba y se traduzca en objetivos y medidas operativas. De hecho, el cuadro de mando integral es un marco excelente para darse cuenta de esto y cerrar la brecha que a menudo existe. Esta herramienta hace posible adquirir una visión estratégica de alto nivel y funciona como un facilitador para traducir la estrategia en medidas y objetivos, que se relacionan directamente con procesos e iniciativas.

Un enfoque muy recomendable para garantizar que la estrategia esté suficientemente desarrollada y sea transparente es aplicar el marco de los «Mapas estratégicos». Los mapas estratégicos son una arquitectura lógica y completa para describir la estrategia, a través de todos sus elementos y vínculos con la estrategia organizacional.

Los mapas estratégicos en interacción con el balanced scorecard proporcionan un punto de referencia común y comprensible de la estrategia para todas las unidades organizativas y empleados. Esto ayuda a minimizar la «Barrera de la Visión», que provoca que la fuerza laboral no comprenda la estrategia y su contribución a ella, lo que resulta en una gestión de proyectos ineficaz e ineficiente.

Así, con una estrategia bien definida y transparente, se pueden definir acciones para aplicar lo dispuesto en la estrategia y alcanzar las metas objetivas, mientras se gestionan todos los programas y proyectos, lo que redundará en un aumento de las capacidades de creación de valor y producción.

Créditos fotográficos: siyahrir maulana