Aprendiendo a gestionar el feedback negativo

La capacidad de gestionar el feedback negativo es fundamental para el buen desarrollo de la labor de directivo dentro de una empresa. Es una cuestión de vital importancia en la comunicación interna de los equipos de trabajo, que funcionarán mejor en la medida en que sus miembros sepan encajar y aprovechar este tipo de críticas constructivas.

Vivimos en la era del selfie y de la exaltación del «yo» por lo que hoy más que nunca es muy complicado para los directivos de las compañías gestionar el feedback negativo sin causar algún tipo de conflicto. Conflictos que en algunos casos pueden llegar a estallar pudiendo provocar un ambiente de trabajo irrespirable por las tensiones entre sus miembros.

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La complejidad de dicha tarea hacen que algunos directivos «escurran el bulto» en los departamentos de recursos humanos u otros miembros del equipo. Es un error. Hay que afrontar la situación, y para ello aportamos una serie de consejos básicos.

1. «Me importa lo que haces, no como eres». Lo que debemos sacar en limpio de esta frase es que los juicios de valor que realicemos sobre los miembros de nuestro equipo han de hacerse en base a sus actos, no sus forma de ser, su personalidad. Así, el feedback negativo debe basarse en evidenciar conductas concretas que se clasifican como malas y no en la propia personalidad de la persona.
2. «Sé que has hecho esto y quiero que me lo expliques». El feedback negativo debe aplicarse en base a hechos reales y contrastados. Debemos tener la certeza de que esa mala conducta del trabajador ha ocurrido realmente. Los prejuicios deben quedar a un lado ya que se basamos el feedback negativo en ellos y no en la realidad, no habremos conseguido absolutamente nada.
3. «Hablemos». El feedback negativo debe aplicarse en base a unas reglas, una forma de actuar. Debemos mantener un rigor y un nivel de autoexigencia a la hora de realizarlo. Al contrario de lo que podamos pensar, tratar de hacerlo de forma distendida, informal, no ayuda lo más mínimo.
4. «No me gusta tu manera de trabajar». Ser un sincericida tampoco vale de nada. Si lo que buscamos es una actitud de cambio y proactiva hacia nuestros objetivos, debemos ser lo suficientemente diplomáticos como para hacer que la persona que recibe el feedback lo entienda como algo positivo y para la mejora de su contribución a la empresa. No debe percibir un ataque.

Ahora vamos a ver cinco técnicas que Javier Cantera, especialista en dirección de recursos humanos,  define para una acertada gestión de feedback negativo.

1. Ser sincero. Sin llegar a ser «sincericida». Como se apuntaba anteriormente, se debe emitir el juicio de valor sobre las conductas y no sobre la personalidad de la persona receptora del feedback. El respeto y unas expectativas realistas son la clave.
2. Evitar la egolatría. Los egos inflados no ayudan en estos casos. No vale de nada usarse a uno mismo como ejemplo y ensalzar los méritos conseguidos para ejemplificar como actuar ante una situación concreta únicamente para la autocomplacencia. Tratar de desmerecer al otro no es la respuesta. El feedback negativo debe realizarse desde la humildad.
3. No delegar. Ni en personas ni en recursos. Es decir, no vale de nada hacerlo por correo electrónico o a través de otro miembro del equipo. Mantener una liturgia y preguntarse los aspectos circunstanciales del feedback.
4. Cuidar e interpretar el lenguaje no verbal. Se debe trabajar la actitud y los gestos de cara a no generar malinterpretaciones en el receptor. El lenguaje no verbal es igual de importante que el mensaje emitido.
5. No es una competición. No se trata de realizar el feedback y colgarnos la medalla de lo bien que lo hemos hecho. Debemos buscar y encontrar la concisión y el tiempo para que el receptor asume y acepte el mensaje.

A través de estas prácticas, es difícil no lograr un buen clima de trabajo y conseguir así, un buen desarrollo de los procesos productivos de la compañía.

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