Ejemplos de costes de no calidad en las empresas

¿Sabías que así como existen los costes de la implementación un Sistema General de Calidad también se tiene referencia de los costes de no calidad? Sí, tal como lo oyes: la otra cara de la excelencia, es decir, el precio que pagamos de cuando en cuando por concepto de malas decisiones o fallos no resueltos.

Costes de calidad versus costes de no calidad

Solemos hablar con frecuencia de la calidad de los procesos de las empresas y de los costes que conlleva implementar un modelo con estas características. Sin embargo, pocas veces nos preguntamos por los denominados costes de no calidad, es decir, los que se generan por no aplicar las medidas correspondientes.

Concretamente, este tipo de costes se generan a raíz de fallos que no se atendieron a tiempo o ante los cuales se tomaron las medidas inadecuadas para corregir etapas o acciones concretas de los procesos.

Los costes de no calidad suelen ser mayores que los costes que supone implementar un Sistema General de Calidad. La razón de esto es sencilla: mientras los costes de calidad están de algún modo previstos y son de carácter preventivo (orientados a evitar futuros fallos en los procesos), los costes de no calidad son inesperados y su impacto es, por tanto, incierto; se convierten en un pozo sin fondo por el que se escapa gran parte de los beneficios de un negocio. ¿Te ha sucedido alguna vez?

¿Qué tipos de costes de no calidad existen?

Pese a que los costes de no calidad tienen una raíz común que es la no resolución de fallos de acuerdo a su debida dimensión e impacto, no todos son iguales. De hecho, los expertos en gestión de calidad han establecido dos categorías:

• Costes de fallos externos:

Son todos aquellos que se generan una vez el producto, artículo o existencia ya ha salido de los almacenes del negocio y se ha entregado a los clientes. Suelen ser más altos que los costes derivados de fallos internos, pues se sitúan en la parte final de la cadena productiva y, por eso mismo, es más difícil implementar soluciones. La regla esencial de la gestión de calidad señala que cuanto más tardemos en identificar un fallo, más difícil será remediarlo. Pues bien, esa máxima se aplica en este caso. Un buen ejemplo de ello son los costes de devolución derivados de productos que no han cumplido las expectativas de su destinatario.

• Costes de fallos internos:

Son los que se generan antes de que se produzca la venta del producto. Por ejemplo, aquellos que corresponden a productos o materias primas defectuosas en el proceso de fabricación o embalaje, los retrasos en la producción, las horas extra requeridas ante los retrasos en los plazos de entrega, los incidentes y accidentes acontecidos en las etapas de planificación y organización y, por supuesto, la reducción del volumen de ventas a causa de errores internos o malas decisiones.

Hasta aquí queda clara la diferencia entre los costes de no calidad y los costes de calidad. Ten en cuenta que la clave en este asunto radica en reconvertir la naturaleza de los primeros para que lleguen a formar parte de los segundos.