5 estrategias de servicio al cliente y vídeos explicativos

Las estrategias de servicio al cliente efectivas deberían enfocarse tanto en el modo en que el negocio gestiona a sus clientes como en la necesidad de capacitar adecuadamente a los empleados.

La opinión del cliente es una parte valiosa de cualquier estrategia efectiva de servicio al cliente ya que, al saber cómo se sienten los clientes acerca del negocio, se pueden cambiar las cosas que no les gustan y promover los aspectos que les hacen seguir interesados por la marca.

Las estrategias de servicio al cliente no sólo analizan cómo utilizar la información extraída de los comentarios de los clientes en internet, sino que también se plantean cómo obtendrá sus opiniones. Algunas empresas emplean encuestas, mientras que otras consideran que hablar con los clientes puede ser más efectivo. ¿Cuál es tu caso? ¿Dónde empieza tu estrategia de servicio al cliente?

¿Qué es la atención al cliente?

La atención al cliente es parte de un buen servicio al cliente y se basa en una visión, unos objetivos y un plan de acción que son definidos y sobre los que se realiza un seguimiento.

Gracias a esta monitorización se pueden establecer prioridades y tomar decisiones, ya que se conoce qué es importante para el negocio.

¿Eras consciente de que los clientes son más propensos a compartir las malas experiencias que las buenas?

En un reciente estudio de American Express se revelaba que los clientes satisfechos podrían contar lo sucedido a 8 personas, mientras que un cliente infeliz compartiría su experiencia con 21 personas.

La atención al cliente es un componente esencial en el éxito del negocio, algo que confirman los siguientes datos:

• El 86% de los consumidores dejan de hacer negocios con una empresa debido a una mala experiencia del cliente.
• El 40% de los clientes dice que una mejor interacción con los empleados del servicio es su factor clave para gastar más con la empresa.
• El 78% de los clientes en línea recomiendan una marca a amigos y otros contactos después de una gran experiencia del cliente.
• El 73% de los clientes mencionó al personal grosero e incompetente como la razón principal por la que dejan de confiar en una marca.

Cómo mejorar la atención al cliente en una empresa: estrategias de servicio y actividades

Definir una estrategia de servicio al cliente es un paso clave para mejorar la satisfacción de los consumidores. Entre las actividades que pueden llevarse a cabo en este marco estratégico se incluyen las 5 siguientes:

1. Crear una visión de servicio al cliente. Es importante comunicar la visión de servicio al cliente a los empleados, ya que ellos deben comprender cuál es la visión y los objetivos de la organización para el servicio al cliente y comprender su responsabilidad para ayudar a lograr esa visión.
2. Evaluar las necesidades del cliente. Las organizaciones a menudo fallan y desperdician recursos valiosos, creando productos y servicios que pensaban que el cliente quería, solo para descubrir que no era lo que el cliente quería en absoluto. El truco es averiguar qué es lo que quiere el cliente, y, para ello, nada mejor que preguntarles. De esta forma se puede conocer su percepción de los servicios que se brindan y determinar cuáles son sus necesidades y expectativas.
3. Formar y preparar a los empleados. Es importante evaluar a los empleados y garantizar que posean la disposición y el conjunto de habilidades para ayudar a respaldar un entorno de servicio al cliente sólido. En el marco de las estrategia de servicio al cliente, hay que aceptar que la formación es tan importante como una buena selección de personal, porque las habilidades se pueden enseñar, pero la actitud y la personalidad no.
4. Establecer metas para el servicio al cliente. Las estrategias de servicio al cliente ayudan a crear y reforzar una cultura de servicio. Una vez que se identifican las necesidades y expectativas del cliente y se mide su satisfacción, es hora de crear objetivos para alcanzar los niveles deseados y mantenerlos.
5. Recompensar y reconocer un buen servicio, que premie la empatía, dedicación y alineación con los objetivos de la estrategia de servicio al cliente de la compañía.

Claves de la atención al cliente

Empresas como Amazon, Zappos o Harley Davidson suelen mencionarse cada vez que se habla de una estrategia de servicio al cliente que funciona. Algunas de las claves de estos negocios de éxito para atraer y fidelizar son:

1. Ofrecer a todos sus empleados un excelente conocimiento del producto.
2. Capacitar a los empleados en la empatía del cliente.
3. Construir una infraestructura que dé soporte un excelente servicio al cliente, de chatbots, a opciones de autoayuda optimizadas y llamadas en lugar de largos tiempos de espera. El outsourcing de esta función es otra alternativa a tener en cuenta.
4. Tratar de resolver los problemas de los clientes en su primer punto de contacto.
5. Empoderar a sus empleados para hacer felices a los clientes.
6. . Cumplir las promesas.
7. Personalizar al máximo.

5 estrategias de servicio al cliente que funcionan

Conocer las estrategias de servicio al cliente que nos permitan mantener intacta nuestra cartera actual de clientes y, por supuesto, ampliarla no es tan sencillo como parece. Los directivos y CEO que se dedican a liderar empresas de comunicación, publicidad y marketing lo saben muy bien y, así, cada día investigan y mejoran las clásicas estrategias de servicio al cliente para adaptarlas a un entorno social, económico y comunicativo tan globalizado como exigente.¿Quieres conocer algunas de esas estrategias de servicio al cliente reinventadas y adaptadas a las nuevas reglas del juego del siglo XXI?

1. Cuidar a nuestro valioso equipo humano

“El bien más valioso de una empresa es su equipo humano”. Seguro que has leído más de una vez esta frase clásica del liderazgo y la emprendeduría ¿verdad?

Rodearnos del mejor personal para cada tarea, cada área y cada proyecto que abordemos como líderes o gerentes es importante, pero esta importancia crece de forma exponencial cuando hablamos del servicio de atención al cliente. Contar con personas que conocen perfectamente las estrategias de servicio al cliente es nuestro primer consejo y, también, la clave del resto de estrategias de fidelización que pongamos en marcha en el seno de nuestra organización.

2. Hablar el lenguaje de los clientes

Una estrategia básica reinventada que cada día ponen en práctica miles de empresas multinacionales en el mundo es hablar el lenguaje de sus clientes, pero no nos referimos sólo al idioma, sino a adaptar el mensaje a los usos, costumbres, historia y cultura de la comunidad idiomática que conforma el grueso de tu clientes. Así, tu forma de dirigirte a un cliente chino, por ejemplo, será muy diferente de las estrategias de servicio al cliente que pongas en marcha en Francia o en Portugal, países con unas raíces históricas y culturales más parecidas a la nuestra.

3. Facilitar la comunicación bidireccional

¿Sabes por qué casi el 100% de las empresas invierten presupuesto y talento en mantener perfiles corporativos en las redes sociales? Para facilitar la necesaria comunicación bidireccional que tiene que existir entre una empresa y sus clientes. La gestión de la comunicación a través de cualquier medio de comunicación digital es, así, algo fundamental y debe ser otro de los pilares fuertes en los que se apoyen tus estrategias de servicio al cliente.

4. Promover y mejorar la comunicación interna

Todos somos conscientes de que la comunicación interna fluida es la clave para mantener unidos y remando en la misma dirección a los profesionales de las distintas áreas de nuestra empresa. Pero no todo el mundo es consciente de que la comunicación interna también forma parte de esas estrategias de servicio al cliente que a todos nos gustaría dominar. ¿Por qué? Muy sencillo: si las demandas de los clientes no se pueden canalizar a los diversos departamentos de la empresa para que sean atendidas debidamente, de poco servirá invertir tiempo, dinero y talento en mejorar la formación de nuestros directivos para que mantengan el mejor servicio de atención al cliente del mundo.

5. Aprovechar el Big Data

El Big Data o almacenamiento, organización e interpretación de enormes bases de datos sobre las tendencias de consumo se ha integrado de forma natural en las nuevas estrategias de servicio al cliente. El motivo es muy simple: ahora las empresas podemos conocer las demandas, preferencias y deseos de nuestros clientes incluso antes de que surjan de forma consciente. Es decir: gracias al Big Data nuestro departamento de atención al cliente incluso puede prever futuras necesidades de los consumidores, adelantarse a ellas y sorprender y enamorar a ese cliente que es cada día más exigente y menos fiel.

Estrategias de servicio al cliente que harán crecer tu negocio

Para terminar de reforzar los conceptos explicados a lo largo de este post en relación con la atención al cliente, hemos recopilado algunos de los mejores vídeos sobre estrategias de servicio al cliente que harán crecer tu empresa. Son los siguientes:

Estrategia de crecimiento: un buen servicio al cliente

Webinar: estrategia de servicio post venta efectiva

Charla TED sobre la importancia del buen servicio

Éxitos y fracasos de un emprendedor (en inglés)

Buena atención al cliente: ejemplos de estrategias de servicio al cliente

Tener una sólida visión comercial y una buena estrategia de servicio al cliente son componentes críticos para el éxito de cualquier organización. Las empresas necesitan identificar quiénes son sus clientes, qué es lo que quieren y desarrollar estrategias para alcanzar esos requisitos del cliente.

Así lo han hecho compañías como las que destacamos por sus ejemplos de buena atención al cliente:

• Johnson Controls
• Cofidis
• Tyco
• 1 & 1
• IKEA
• DHL
• ING Direct
• Google

Si quieres conocer más de cerca las estrategias de servicio al cliente que han sido galardonadas en el certamen Líderes en Servicio 2018 en nuestro país, puedes entrar en este enlace.

Si tienes experiencia en crear y gestionar estrategias de servicio al cliente y quieres compartir algún consejo con el resto de lectores de este blog, no lo dudes: ¡deja un comentario!

Créditos fotográficos: ipopba