Mapa de empatía: llega hasta el fondo de la cuestión

El mapa de empatía es el instrumento que te permitirá conocer mejor al cliente. Esta herramienta de colaboración hace posible obtener una visión más profunda de los grupos de interés, y puede aplicarse a consumidores, empleados o socios, entre otros.

 

Usos del mapa de empatía

El mapa de empatía empezó como una aplicación de XPLANE, creada por Dave Gray y orientada a la optimización del User Experience, aunque su popularidad ha conseguido que, desde Gamestorming, se cree una nueva versión mejorada, el Empathy Mapping Canvas.

Cualquiera que sea la versión que se utilice, el mapa de empatía puede usarse siempre que encuentre la necesidad de profundizar en el entorno de un usuario para contextualizar. Es frecuente que se recurra a esta herramienta en momentos tan dispares como los siguientes:

1. Definición del buyer persona en un proceso de marketing.
2. Creación de un modelo de negocio apoyándose en el Business Model Canvas.
3. Diseño de experiencia de usuario.
4. Captura de comportamientos en entrevistas a clientes, empleados o socios.

 

 

Gracias al mapa de empatía es más sencillo entender a las audiencias dentro del ecosistema empresarial, aunque, para sacarle todo el partido antes hay que tener claro cuál es el objetivo de esta herramienta y cómo utilizarla.

 

Objetivo del mapa de empatía

El objetivo del mapa de empatía es obtener un nivel más profundo de comprensión de uno de los grupos de interés de la organización dentro de un contexto dado, que puede ser desde una decisión de compra a una experiencia de uso de un producto o servicio.

 

Detalles prácticos acerca del mapa de empatía

El mapa de empatía puede hacerse tan sencillo o tan complejo como se desee. La duración mínima de esta actividad suele ser alrededor de veinte minutos, aunque el tiempo estimado del mapeo dependerá de factores como:

• En número de personas del equipo que participen.
• La comprensión que se tenga sobre la persona en la que se centra el mapa.
• La visión sobre el contexto en el que se trabaja.

Hay que tener en cuenta que, incluso en los casos en que no se comprende muy bien a la persona interesada, el mapa de empatía puede ayudar a identificar las principales lagunas, permitiendo obtener una comprensión más profunda de los aspectos que aún no se conoce.

 

La elaboración del mapa de empatía paso a paso

1. Dibujar un círculo para representar a la persona. En él se escribirá el nombre que se le asigna, así como cierta información de identificación, como el título de un trabajo. Cualquier detalle que se incorpore al diseño para enriquecerlo ayudará a proyectarse en la experiencia de esa persona, que es el objetivo del ejercicio.
2. Concretar la pregunta que se quisiera formular a esa persona. Puede ser acerca de una situación de su vida que desea comprender o una decisión que interesa descubrir.
3. Dividir el círculo en secciones que representen aspectos de la experiencia sensorial de esa persona y que hace posible desarrollar lo que está pensando, sintiendo, diciendo, haciendo y escuchando en el momento que se somete a evaluación.
4. Empatizar y tratar de proyectarse en la experiencia de la persona que ocupa el centro del mapa de empatía. Empezando por comprender el contexto que se desea explorar, hay que tratar de completar el diagrama con experiencias sensoriales reales y tangibles, pensando en lo que la persona podría escuchar en ese momento, cómo lo oiría, cómo expresaría sus pensamientos o cuáles serían sus emociones. En todo momento hay que tratar de meterse en la experiencia de otra persona, comprenderla verdaderamente y empatizar con su situación. El conocimiento que se extraiga de este ejercicio servirá como guía para diseñar un producto, optimizar la user experience en la web corporativa o mejorar la entrevista de trabajo.
5. Completar el mapa de empatía. Es el momento de revisar, hacer sugerencias y añadir detalles o contexto. Cuanto más sea posible identificarse con la persona real, mejor.

 

Esta herramienta permite mejorar las relaciones y sus resultados. ¿Ya sabes qué está pensando y sintiendo el usuario al entrar en tu web? ¿Qué vería el usuario mientras utiliza tu producto en su entorno? ¿Qué ventajas puede tener la experiencia del usuario en este contexto?

 

Créditos fotográficos: bernardbodo