Indicadores de servicio, ¿qué tan efectivos son?

Los indicadores de servicio permiten conocer la calidad de los productos o servicios que se comercializan en un mercado. La mejor forma de hacerlo es preguntando a los clientes sobre su nivel de satisfacción.

Durante mucho tiempo se creyó que la calidad de un servicio estaba vinculada de forma exclusiva al stock de las empresas y a la disponibilidad de los artículos. Sin embargo, hoy día sabemos que se trata de un concepto mucho más amplio en el que también intervienen elementos de diversa índole, incluidas las fases de postventa.

 

¿De qué depende la efectividad de los indicadores de servicio?

Ni todos los servicios son iguales ni todos los indicadores pueden aplicarse siempre. Esto quiere decir que lo esencial a la hora de establecer los indicadores de servicio para nuestro negocio radica en saber exactamente lo que queremos evaluar, cómo lo haremos y, sobre todo, por qué lo haremos.

La experiencia está plagada de ejemplos de servicios que han sido evaluados con los indicadores inapropiados y los responsables de dichas compañías no han logrado saber a ciencia cierta cuál es su nivel de eficacia en un mercado.

O dicho en otras palabras: cada servicio necesita ser evaluado con los indicadores más adecuados. No pueden ser otros. Y esta cuestión se define en gran parte gracias a los objetivos que persigan las empresas.

Ejemplos de indicadores de servicio. ¿Cuál me sirve?

Además de los objetivos de cada compañía, a la hora de elegir indicadores de servicio es preciso tener presentes algunos elementos, como por ejemplo la utilidad del recurso, la funcionalidad y la generación de información valiosa.

A medida que avanzamos en esta materia somos testigos de nuevos indicadores. Entre los más destacados se encuentran:

• Cumplimiento de órdenes:

Las órdenes de compra son un primer indicador a tener en cuenta. Si la empresa logra satisfacer la demanda y realizar las entregas correspondientes en los plazos previstos, sin duda se habrá anotado un punto a favor en materia de satisfacción.

• Entrega puntual:

Sin embargo, no siempre basta con entregar los productos. Cuanto más puntual sea el servicio, mejores valoraciones obtendremos. La puntualidad es un elemento que suelen valorar especialmente los clientes

• Calidad de la entrega:

Al hacer una entrega (o al realizar una venta, que en este caso es más o menos lo mismo) no solo es importante el producto; también debemos poner énfasis en las formas en que se materializa esa entrega: medios técnicos y físicos, capacidad de respuesta, velocidad, cobertura de demandas, etc.

• Funcionalidad:

Todos los servicios, pero especialmente los inmateriales, suelen ser valorados por la funcionalidad que suponen para los consumidores. Es decir, éstos determinan si el producto ha supuesto una solución a la necesidad inicial o si, por el contrario, no la ha cubierto del todo. Nadie quiere servicios poco funcionales, y menos los clientes.

• Atención de incidencias:

Otra manera de medir si somos realmente eficaces a la hora de proporcionar un servicio es valorando nuestra actitud ante las incidencias que pueden surgir en un proceso de estas características. Actualmente, muchas empresas invierten no pocos recursos en departamentos de atención de incidencias, quejas o reclamaciones, pues saben que el cliente es su principal capital.