Claves para mantener la lealtad del cliente

Cuando piensas en los clientes de tu marca, seguro que a tu mente vienen palabras como satisfacción, oferta, demanda, servicio postventa, entre otros. Sin embargo, lo más probable es que te olvides de un término esencial que puede marcar el futuro de tu negocio en el mercado: la lealtad del cliente.

 

¿En qué se diferencia la satisfacción y la lealtad del cliente?

La satisfacción del cliente es el objetivo de muchas marcas. Este concepto se relaciona con una emoción o sentimiento de los consumidores hacia lo que les ofrecemos. Pero no sólo eso: también lo pueden manifestarlo hacia todo lo que envuelve el proceso de compraventa, que tiene, recordemos, varias etapas.

Un cliente se declarará satisfecho con un producto o una marca cuando su necesidad inicial haya sido cubierta en los plazos deseados y con los medios correspondientes. Es decir, la carencia inicial ya no existe; la marca ha respondido como el cliente esperaba.

Sin embargo, al hablar de lealtad del cliente vamos un paso más allá. Este concepto no solo tiene que ver con el nivel de satisfacción, que sin duda es importante; también, y sobre todo, señala la probabilidad de que el cliente elija una determinada marca, por encima de otras, en próximos procesos de compra.

Es decir, la lealtad crea un vínculo tan estrecho entre marcas y clientes que éste no se volverá a ver otros productos; tiene claro que el que ha adquirido es el mejor, y por ello está dispuesto a adquirirlo cuantas veces sea necesario.

 

Cinco claves para lograr y alimentar la lealtad del cliente

No obstante, es bueno decir que la lealtad del cliente es algo cada vez más difícil de conseguir, sobre todo si tenemos en cuenta la amplia gama de posibilidades con las que cuenta un consumidor a la hora de adquirir un producto y, además, el rol protagónico que las nuevas tecnologías y las plataformas online le han asignado.

¿Es misión imposible, entonces? Claro que no; simplemente debes trabajar el doble de lo que lo hacías antes para ganarse su confianza. ¿Cómo hacerlo? Aunque no existe una única respuesta, nosotros nos hemos atrevido con unas cuantas estrategias. Veamos:

1. Anticípate a las necesidades del cliente:

No esperes a que el cliente venga a ti y te pregunte por un producto que pueda satisfacer su necesidad. ¡Ofréceselo tú! Haz lo mismo en las demás etapas del proceso, incluida la postventa. Cuando mejor preparado estés, más opciones tendrás de que dicho cliente regrese.

2. Forma a tus trabajadores en el concepto de lealtad al cliente:

La lealtad del cliente no debe ser un asunto solo tuyo o de quienes están contigo en la dirección. Debes involucrar a todos los miembros de tu negocio.

3. Da más de lo que otros ofrecen:

Si quieres que un cliente vuelva y elija tu producto antes que los de las otras marcas, dale algo que nadie más le ofrezca. Investiga, pregunta, analiza. Es una ventaja competitiva de la que puedes sacar bastante provecho.

4. Investiga todo lo que puedas sobre los clientes:

Debes saber todo sobre los tipos de clientes que existen en un mercado, y más concretamente sobre el perfil de los que compran tus productos. Conocerlos es una garantía de lealtad; sentirán que les hablas directamente y no querrán irse nunca más. ¿Qué tanto has explorado tu target?

5. Personaliza la atención cuanto más puedas:

Además de conocer a tus clientes, haz todo lo posible por atenderlos cada uno según su carácter y sus necesidades. Llámalos por su nombre y, si es posible, lleva un historial de cada uno. ¡Su lealtad estará asegurada!

 

Recuerda, la lealtad del cliente no tiene que ver solo con la satisfacción. Va mucho más allá, pues supone crear un vínculo tan estrecho que dicho cliente no se vaya nunca y elija tu marca por encima de las otras. ¿Qué tan lejos estás de lograr esto?