La ficha cliente del siglo XXI

La ficha cliente es una de las herramientas de trabajo más útiles para cualquier empresa, sea una escuela de negocios para directivos y  jóvenes talentos, una fábrica de componentes electrónicos, un ganinete de abogados o una compañía de inversión.¿Qué debe incluir una ficha cliente hoy por hoy para que sea realmente útil? Las respuestas a estas y otras preguntas están aquí, en las siguiente líneas del artículo de hoy.

¿Qué debe incluir una ficha cliente?

Hace un tiempo publicamos en este blog un interesante artículo sobre las utilidades básicas de la ficha cliente, se titulaba de forma tan sencilla como directa “Para qué sirve la ficha de cliente”. ¿No sé si tuviste la oportunidad de leerlo? En ese texto comentábamos el propósito final de un documento que suele pasar desapercibido entre la importante documentación que manejamos a diario, pero que es la base de gran parte de las acciones de marketing, comunicación externa y publicidad convencional que lanzamos a nuestros consumidores.

¿Qué debe incluir una ficha cliente para que sea realmente útil hoy por hoy? Realmente todos los datos que tú creas que te van a servir para ofrecer un mejor servicio a esas empresas o particulares que alguna vez han confiado en tu saber hacer.

De todas formas, sí hay tres puntos básicos que debería incluir cualquier modelo de ficha cliente: los datos básicos, los datos complementarios y el llamado historial de compras y de “no compras”. Lo vemos en detalle a continuación.

1. Datos básicos

El primer apartado que debe incluir una ficha cliente es tan clásico y lógico como parece: los datos básicos de toda la vida como, por ejemplo, nombre y apellidos, compañía a la que pertenece, teléfonos y correos electrónicos de contacto, etc.

2. Datos complementarios

El segundo apartado que debería incluir una ficha cliente realmente eficaz no siempre se tiene en cuenta y,atención, es más importante de lo que parece. En este apartado incluiremos todo tipo de información relacionada con nuestro cliente que nos sea de utilidad para poder ofrecerle un servicio mucho más personalizado, puntual y dirigido a sus expectativas y necesidades de consumo reales. Unos datos que nos permitan garantizar la tan mencionada frase tipo “experiencia final del cliente”.

Algunos ejemplos de datos complementarios que las empresas innovadoras y creativas incluyen en cada ficha cliente de su archivo:

• Datos de contacto de sus colaboradores más cercanos: secretaria personal, responsables de los departamentos de su empresa, asesores externos, agentes de bolsa, etc.

• Datos académicos del cliente: nivel formativo, titulación y másteres que ha realizado tanto cuando comenzó su andadura profesional como en su etapa como ejecutivo senior.

• Datos familiares: estado civil, número de hijos.

• Otros datos: información sobre sus hábitos de navegación en nuestro entorno web, historial de solicitudes de información a través de las redes sociales, interactuación en nuestros grupos empresariales en Linkedin o en Elite Business Club, etc.

Quizá te preguntes cómo puedes conseguir estos datos complementarios de tu cliente que, como ves, son muy valiosos para garantizar una comunicación proactiva con él o ella. La respuesta la tienes en la transformación digital de la última década y la multitud de datos personales que se consiguen de una persona que utiliza a diario los servicios web.

3. Historial de compras y de “no compras”

El historial de compras es otro de los elementos clásicos que no deben faltar en tu ficha cliente, pero hoy en día tenemos la oportunidad de añadir un pequeño anexo a este punto denominado “historial de no compras”. ¿Te sorprende?

Gracias a las nuevas tecnologías podemos anotar cada operación fallida con nuestros clientes, el llamado “carrito vacío”. Estos datos son más importantes incluso que los relativos a las compras que sí llegaron a buen término porque nos permitirán detectar posibles fallos en nuestro sistema de comercialización, el servicio de atención al cliente, la gestión de equipos de trabajo, nuestra valiosa reputación online, etc.
¿Qué opinas sobre esta forma diferente de ver una ficha cliente tipo? ¡Deja un comentario!