Telefónica mejora su atención al cliente para evitar la tasa de rebote

Ningún cliente sin ser atendido. Con este objetivo, Telefónica ha implantado un nuevo software en sus tiendas físicas para evitar que los clientes, cansados de esperar su turno, abandonen y se marchen a la competencia. Quidini, una startup de Wayra (la aceleradora integrada en Telefónica Open Future), ha sido la firma elegida para gestionar las largas esperas en sus puntos de venta de Europa y Latinoamérica.

De momento, la operadora ha comenzado ha usar este sistema en sus 270 tiendas británicas de O2, en donde afirma que se ha conseguido «mejorar la experiencia de los usuarios y se ha reducido en un 15 % el número de clientes que abandonan los locales». De este modo, se espera que este sistema de «gestión digital de esperas» y reservas en la nube esté pronto operativo en las 375 tiendas físicas de Movistar España, para luego expandirse a otros países.

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Llamado a mejorar el servicio de atención al cliente en el punto de venta y a enriquecer considerablemente la experiencia de compra, el software implementado por la teleco permite dar información detalla y personalizada -en tiempo real- al cliente que está esperando su turno. Para ello, se le pedirá que a su llegada aporte algunos datos -nombre, número de móvil y tema de consulta- al personal de la tienda. A partir de ahí, una nueva experiencia le espera. Recibirá SMS y notificaciones sobre el tiempo de espera aproximado, de modo que, no será necesaria su presencia en la tienda física, sino que será ubicado en una «cola virtual». Podrá emplear su tiempo para hacer otras actividades, comprar, pasear, tomar un café, en vez de estar esperando de pie. Asimismo, podrá desestimar su petición en cualquier momento, dando paso al siguiente cliente en la lista de espera. En el momento justo, recibirá un nuevo SMS para alertarle de que ya hay un empleado disponible para atenderle y, tras su consulta o compra, volverá a ser requerido para que evalúe su experiencia en la tienda.

Mientras que el cliente ahorra esfuerzo y gana en tiempo y comodidad, la empresa puede disponer de información de gran valor sobre el rendimiento de sus empleados por tienda, área y departamento, el número de clientes que se va (la correspondiente «tasa de rebote» en el mundo online), los productos más vendidos y consultas más frecuentes así como el tiempo de retraso en atender. Se trata, por lo tanto, de ofrecer un plus o valor añadido al usuario y, además, de obtener información útil que, una vez analizada, pueda ser tenida en cuenta en la toma de decisiones y mejoras a nivel de atención al cliente.

La solución tecnológica de esta startup ofrece también la posibilidad de programar futuras visitas a la tienda para recibir asesoramiento así como el envío de recordatorios a los clientes. Qudini, startup puesta en marcha en 2013 por los jóvenes Imogen Wethered y Fraser Hardy, cuenta en la actualidad con 17 empleados y en la última ronda de financiación del pasado mes de mayo recibió una inversión de 845.000 libras. La empresa afronta un buen momento y pronto espera acometer su expansión internacional. De hecho, otras firmas británicas como House of Fraser (moda) o The Diner Bills, Bodeans y Honest Burgers (restauración) usan ya la tecnología de Qudini para gestionar de forma eficaz las colas y reservas en sus locales. Además, empresas de otros sectores como bancos y ayuntamientos también han mostrado interés en utilizar este sistema.

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