Servicio posventa: a más agilidad, mayores ganancias

La innovación dentro de la industria es imprescindible para mejorar los procesos, los productos y la experiencia del cliente. Aunque algunas innovaciones, como el centro de distribución flotante de Amazon, parecen inverosímiles, nuevas áreas, como el servicio posventa empiezan a beneficiarse del potencial de los avances en la tecnología, que revolucionan y redefinen la forma en que los empleados de este departamento se enfrentan a sus tareas.

En toda la industria de bienes duraderos existe una tremenda volatilidad. Un trimestre, los pedidos pueden aumentar un nueve por ciento y descender hasta un diez por ciento al siguiente. Esto causa grandes desafíos financieros para los fabricantes. Sin embargo, aunque en ocasiones los márgenes de ventas de producto puedan acortarse, debido a descensos puntuales en las ventas; por lo general, en el lado del servicio postventa, los márgenes son increíblemente saludables en empresas que han iniciado su transformación digital.

 

 

¿Te habías planteado poner énfasis en mejorar los márgenes de beneficio asociados con el departamento de servicio posventa de tu empresa?

 

Mejorando el tiempo de actividad con un servicio posventa optimizado

Las empresas que fabrican productos que generan activos, como equipos de minería, aviones comerciales o equipos de construcción, también conocidos como bienes duraderos, se esfuerzan por construir productos que tengan un alto porcentaje de tiempo de actividad. Obviamente, cuando ese equipo está funcionando, los clientes están contentos.

Los clientes satisfechos son clientes habituales, pero todas las máquinas fallan en algún momento, momento en el que el departamento de servicio posventa del fabricante intensifica su esfuerzo para restaurar el tiempo de actividad.

Cada vez más, el mantenimiento del equipo después de la venta inicial demuestra causar un impacto positivo en los ingresos del fabricante y, por esa razón, los productores de bienes duraderos están tratando de maximizar el tiempo de actividad del producto de dos maneras principales:

1. Haciendo que sus bienes duraderos sean más duraderos.
2. Ofreciendo un servicio posventa más rápido, para poner soluciones a tiempo, cuando uno de sus productos falla, lo que implica tener las partes correctas en el lugar adecuado y el momento preciso.

Pero, ¿qué pasa si el repuesto que se necesita está a días de distancia de la planta del cliente, en un almacén central?

Está claro que eso maximiza el tiempo de inactividad en lugar del tiempo de actividad, por lo que es una situación que conviene evitar; algo posible con innovación.

 

Maximizando las ganancias del departamento de servicio posventa con innovación

Para el servicio posventa, la gestión de inventario es crucial si se quiere mantener un margen de beneficio saludable. Obviamente, una gestión mejorada del inventario puede conducir a mayores ingresos netos. Y existen innovaciones tecnológicas que pueden ayudar, como:

• El análisis predictivo. Las nuevas soluciones basadas en la nube ayudan a predecir el inventario que se necesita al analizar el tiempo medio entre fallas para productos y piezas particulares. Estos software pueden presentar los niveles óptimos de inventario para cada nivel dentro de la cadena de suministro, desde un almacén central hasta un almacén regional distribuidor e incluso hasta el maletín de un técnico. De esta forma, se cumple con el objetivo de inmediatez y oportunidad, a la vez que se consigue minimizar el almacenamiento de piezas obsoletas. El resultado es un tiempo de actividad máximo, un cliente muy satisfecho y la prestación de ese servicio a un coste menor. Además, algunas de las nuevas soluciones en el mercado pueden determinar el precio óptimo para cualquier pieza de respuesto. En cualquier mercado hay un precio óptimo. Si el precio que se ofrece al cliente es demasiado alto, tendrá un impacto en las ventas; y si es demasiado bajo, podría reducir el margen para la empresa; por lo que es un aspecto a tener muy en cuenta.
• La realidad aumentada en el trabajo de campo. Aplicaciones de realidad aumentada y gafas inteligentes son algunos de los avances que mejoran el servicio posventa más evolucionad El beneficio fundamental de abrirse a las innovaciones tecnológicas en este área es el acceso en tiempo real a la información entregada en modo manos libres. En definitiva, una decisión que tiene el potencial de impactar profundamente la capacidad del fabricante para mejorar el tiempo de actividad y entregar el servicio de una manera más eficiente.

 

Además de estos dos avances, no hay que olvidar la repercusión del Internet de las cosas (IoT) en los departamentos de servicio posventa. ¿Te imaginas o que significa conectar al técnico de servicio de campo, las herramientas y máquinas habilitadas para IoT con los sistemas de gestión de ciclo de vida y ERP de una organización, en tiempo real?

 

Créditos fotográficos: Kinwun