¿Necesitas innovar tu diseño de servicios?

Durante gran parte del siglo XX, los productos y servicios que generaban las empresas eran el resultado de lógicas internas que, en la mayoría de los casos, surgían de mitos y suposiciones con respecto a los grupos de consumidores.

Pero algo ha ido cambiando en las últimas décadas. Si bien estos modelos no han sido del todo suprimidos, ahora existe una mayor preocupación por el diseño de servicios.

Este concepto, denominado en inglés como service design, es, en la actualidad, uno de los elementos más explorados en el marketing y se refiere a la necesidad de establecer nuevos parámetros a la hora de diseñar los productos que incursionan en los mercados.

Concretamente, dichos parámetros van orientados a reconocer al cliente como coautor del producto que adquiere, algo que supone la comprensión de sus comportamientos, motivaciones, necesidades, hábitos y patrones culturales.

Sin embargo, vale la pena aclarar que no se trata del típico trabajo de consultoría en el que se exponen cifras y datos sobre un mercado específico. Por el contrario, el diseño de servicios implica poner el foco en el cliente. Esto conlleva hablar con él, observarlo, preguntarle e indagar en sus necesidades y en la experiencia con los productos.

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Diseñar con los clientes. ¿Cómo hacerlo?

Aunque existen diversas maneras de llevar a cabo este acercamiento, lo más habitual es que el proceso de (re)diseño de servicios tenga en cuenta los siguientes pasos:

1) Observación:

Un primer momento implica fijarse en la manera en que el usuario se relaciona con el producto. Es decir, cómo lo usa, para qué, qué necesidad intenta cubrir y, sobre todo, qué supone dicha experiencia.

2) Interacción:

No existe nadie mejor que el propio cliente para informar de la experiencia que supone el uso de un producto o servicio. Las empresas deben promover canales directos para que la información de este tipo fluya con naturalidad. La idea es que, en caso de existir fallos, las soluciones sean el resultado del consenso entre cliente y marca.

3) Análisis:

El objetivo de este punto es valorar la calidad del producto. Además de la experiencia del cliente, es preciso añadir elementos como el coste, la efectividad, los agentes que intervienen en la cadena de producción, entre otros. El examen debe ser minucioso de cara a la identificación de putos débiles o fallos.

4) Desarrollo de mejoras:

Los mapas de ideas (diagramas de figuras) son herramientas eficaces para desarrollar las opciones de mejora que surgen del punto anterior. Lo más habitual es que en ellos se relacionen propuestas, conceptos y soluciones relacionados con el proceso de diseño actual. Mejorar es dialogar; en este caso, con los consumidores.

5) Relanzamiento:

El último punto del proceso se refiere a la puesta en marcha de las mejoras. Es en este momento cuando los productos se relanzan en el mercado. Sin embargo, tampoco las soluciones implementadas son definitivas. De hecho, con las mejoras inicia un proceso en el que los productos se van perfeccionando progresivamente y que sólo concluye tras varias iteraciones. El objetivo es cubrir de la mejor manera la necesidad inicial.

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