El 45% de las empresas no atiende a sus clientes en redes sociales

Por lejano que parezca, las empresas españolas van desembarcando poco a poco en las redes sociales, de una forma más paulatina que las de otros países como Francia o Alemania. Así, a día de hoy, si bien el 95 % de ellas tiene presencia en alguna plataforma social, solo el 55 % contempla la atención al cliente a través de estos canales online. Un factor clave para obtener rentabilidad y destacar en un mercado saturado de mensajes y marcas.

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Estos son los resultados del informe «El consumidor social», pionero en España y realizado por la plataforma Altitude Software. Por vez primera se ha analizado el comportamiento de un total de 77 empresas españolas de 11 sectores a través de 380 encuestas y 50.000 interacciones con sus clientes en redes sociales. Sus resultados no dejan indiferente a nadie: más del 70 % de las empresas encuestadas tiene una presencia meramente testimonial en estos canales y solo el 55 % de las marcas responde a sus clientes en los medios sociales.

Tomando como variables de análisis la presencia en las redes sociales, la disponibilidad y adaptabilidad de perfiles para la atención al cliente y el tipo y volumen de conversación, el informe refleja que solo el 13 % de las empresas de nuestro país se encuentra en un estado de madurez alto o consolidado en cuanto a atención al cliente online. Ninguna de ellas se sitúa en el último escalafón, el avanzado, y de igual modo, ninguna empresa ofrece atención al usuario durante toda la cadena de valor. Un dato significativo, teniendo en cuenta que los clientes demandan información más compleja y detallada a medida que avanzan en el ciclo de compra. En este sentido, el estudio confirma que el 77,89 % de los consumidores es seguidor de alguna marca en redes sociales y al menos el 30 % de ellos lo hace para obtener información útil que le ayude a completar su proceso de compra. No observar esta realidad supone correr el riesgo de perder a un cliente poniéndolo directamente en manos de la competencia.

En el otro extremo, se sitúan aquellas empresas que aprueban con poca nota e incluso suspenden en esta asignatura. Así, el 45 % de ellas no cuidan su Social Costumer Service, sino que presentan una atención limitada y nada resolutiva, reservando la interacción y el diálogo con sus clientes a otros canales convencionales -email, teléfono-. El 42 % se sitúa por encima del aprobado, el modelo básico, en el que se han clasificado a todas aquellas entidades que muestran una atención al cliente reactiva pero con un feedback sencillo. Transiferen las interacciones más complejas y por ello, se sitúan aún a distancia de las organizaciones colaborativas y la omnicanalidad.

No obstante, los sectores de Telecomunicaciones y Banca sobresalen en el informe presentado por Altitude -con un índice MACS (Modelo de Atención al Cliente Social) del 56 % y del 44 % respectivamente- y parecen haber tomado las riendas de su presencia en redes sociales. Sus servicios de atención al cliente en Twitter y Facebook -redes sociales preferidas a nivel empresarial en un 94 % y 79 %- y la interacción con los usuarios son ejemplos de cómo crear comunidad y utilizar los medios sociales para revalorizar la imagen de marca y la confianza del cliente en la empresa. Caso contrario sucede con las empresas de alimentación, turismo y consumo, las más rezagadas en la atención al cliente online.

Ya no es suficiente con estar en las redes sociales y mantener una actitud reactiva. Los clientes exigen atención a través de estas herramientas. Por ello, y porque a nivel de cercanía y atención al cliente las redes sociales suponen «un antes y un después», las empresas deben dar un giro de 360 grados en sus estrategias online y protocolos de atención para dar la talla y satisfacer a sus mercados. 

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