Principales tipos de clientes

Muchas estrategias de marketing empresarial se centran en buscar nuevos clientes, ya sea a través de métodos disruptivos o invasivos. De hecho, a algunas empresas apenas les importa este detalle: lo que realmente persiguen es aumentar su cartera de clientes y, de esta manera, extender la difusión de su marca.

Cuantos más clientes tengamos, mayores posibilidades tendremos de posicionarnos en el mercado. Y, claro, mayores serán nuestros beneficios de caja.

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Sin embargo, pocas veces nos detenemos a pensar en el tipo de clientes que queremos. Porque, valga la aclaración, no todos son iguales. Bien sea porque buscan productos distintos o porque se comportan de una forma u otra, no podemos clasificarlos a todos bajo la etiqueta genérica de «clientes». Es un rótulo más complejo de lo que parece.

Marketing del siglo XXI: del cliente pasivo al cliente activo

Es un gravísimo error pensar que todos los clientes que se suman a nuestro negocio se comportarán de la misma manera. La personalidad, esa impronta que define en gran medida quiénes somos, es algo que nos acompaña incluso cuando asumimos el papel de consumidores y elegimos un producto sobre el resto.

Cada vez más empresas son conscientes de ello y trabajan día a día para mejorar su oferta. De ahí que existan, por ejemplo, las oficinas de atención al cliente o los diversos canales de comunicación con ellos (internet, redes sociales, entre otros). En el fondo, se trata de personalizar el servicio lo máximo posible.

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¿Y por qué es tan importante que la atención sea cada vez más personalizada? Fácil: porque en el actual mercado, con tanta información circulando y una multiplicidad de ofertas disputándose los nichos de negocio, el cliente siempre se inclinará por aquellas soluciones que le parezcan más cercanas y que le presten la atención que se merece.

Recordemos que ya no estamos en los tiempos en que las empresas decidían la oferta y los clientes simplemente se plegaban a sus decisiones. La ecuación se ha invertido: es el cliente el que, en función de sus necesidades, determina los mercados.

Tipos de clientes y cómo tratarlos: la importancia de la empatía

Antes de pasar a describir tres de los diferentes tipos de clientes que podemos encontrarnos en nuestro día a día, permite que dediquemos unas palabras a subrayar una idea que a veces olvidamos: la importancia de la empatía.

Como ya sabes, la empatía es un rasgo fundamental de las grandes figuras del liderazgo empresarial. Pero, además, esa capacidad de imaginar lo que está sintiendo el cliente que tenemos delante, qué ronda por su mente mientras estamos hablando o qué sentimientos positivos o negativos le está generando la conversación es clave para averiguar con qué tipo de cliente estamos trabajando y qué técnicas o tácticas de comunicación y persuasión debemos aplicar en cada situación.

Tipos de clientes: la personalidad como rasgo distintivo

Generalmente, los tipos de clientes se determinan por factores como la personalidad, el carácter, las expectativas con respecto al producto y la manera en que toman decisiones tanto en las fases de venta como de posventa. Es obligación de las empresas conocerlos.

No existe una única clasificación. De hecho, es posible que cada área de negocio tenga la propia, pues en ocasiones —no en todas, claro— son los espectros comerciales los que acaban forjando el carácter de los clientes. Sin embargo, una lista con los perfiles más habituales de clientes podría resumirse así:

1) Clientes apóstoles o evangelists:

Son aquellos que manifiestan el más alto nivel de compromiso con la marca, los productos y el negocio en general. También suelen conocerse como embajadores de buena voluntad, pues en sus círculos de acción son verdaderos líderes cuando se trata de difundir el mensaje de nuestra empresa.

2) Clientes fieles o leales:

Los leales son clientes que nunca nos fallan, aunque no manifiestan de forma tan abierta su compromiso con la marca como los clientes apóstoles. Personaliza tu marca para motivar tus compradores con un valor añadido para que elijan la marca por encima de la competencia.

3) Clientes indiferentes:

Este grupo de consumidores se caracteriza por tener una actitud neutral hacia un producto. No sienten ni atracción ni rechazo hacia lo que les ofrecemos. Son de los más difíciles de captar, pues implica un doble esfuerzo: el de sacarlos de su esquema y el de seducirlos con nuestra propuesta. Aun así, pocos acaban por sumarse a una determinada marca.

4) Clientes rehenes:

La característica principal de estos clientes es que, aun cuando no están del todo contentos con la marca, permanecen ligados a ella. Es decir, no se atreven a romper completamente el vínculo. Esto se debe a factores como el monopolio de una empresa en ciertos sectores comerciales o la falta de mejores alternativas. No se recomienda mantener un cliente en estas condiciones, pues en cuanto aparezca una oferta que le seduzca y suponga mejores garantías, no dudará un segundo en mudarse de compañía.

5) Clientes mercenarios:

Son los que no priorizan la calidad del producto ni sus características, sino más bien las condiciones en las que éste se ofrece. Por ejemplo, no dudan en cambiar de marca si les ofrecen un precio más bajo. No tienen preferencia por alguna oferta en concreto ni demuestran niveles de fidelidad.

6) Clientes potencialmente desertores:

La relación de estos clientes hacia el producto generalmente está atravesada por situaciones negativas o insatisfactorias. Esto ha hecho, con toda razón, que su nivel de compromiso hacia la marca disminuya y que, en el peor de los casos, se conviertan en pregoneros de la mala experiencia. Son esos clientes que aún no se han ido, pero que seguramente no tardarán en hacerlo.

7) Agresivos:

Es el cliente fácilmente irritable y que siempre quiere que le den la razón, aun cuando no la tenga. Tiene un carácter fuerte, difícil, y para seducirlo o ganarse su confianza es necesario emplear todos nuestros recursos. Al menor error o fallo, es posible que se dé de baja de nuestro servicio. Sin embargo, también es posible que su actitud sólo sea una manera de exigir un buen servicio y que no efectúe su plan de marcharse a otra compañía.

Se trata de uno de los tipos de clientes más comunes en el apresurado mundo del siglo XXI. El entorno social, las dificultades de encontrar financiación o la competencia feroz son algunas de las causas de que prolifere ese tipo de cliente que parece enfadado cuando realmente está muy asustado y preocupado.

¿Cómo tratar con el cliente permanentemente enfadado? Dos claves:

  1. Para enfrentarte con este cliente debes tener sólidos conocimientos teóricos y prácticos de dirección y liderazgo, una formación especializada en estrategias de negociación que te ayude a consolidar esa inteligencia emocionalclave para tratar eficazmente todo tipo de conflictos profesionales.
  2. No te empeñes en discutiro intentar convencer a un cliente que no quiere soluciones, sino conflictos. Es difícil callarse en una discusión, pero ahí precisamente está la diferencia entre un profesional y un gran profesional: dominar la situación en todo momento.

8) Clientes impacientes:

A este cliente no lo mueven los detalles ni las explicaciones; lo que realmente le importan son las soluciones a su problema. Se quedará con la marca que sepa atender con mayor rapidez sus solicitudes.

La transformación digital en la que vivimos inmersos actualmente ha provocado que aumente este tipo de clientes: el impaciente, ese hombre o mujer que está acostumbrado a obtener información a golpe de clic y en un milisegundo y que, por supuesto, lo quiere todo “para ya”.

Los clientes impacientes no son sencillos de tratar, convencer y enamorar, pero con un poco de mano izquierda seguro que puedes conseguirlo. Dos claves fundamentales:

  1. Potenciar de forma teórica y práctica tu capacidad creativa.
  2. Trasmitir al cliente que somos conscientes de la prisa que tieney convencerle de que nuestro equipo está trabajando “ya” en su encargo, cuenta o proyecto.

9) Clientes indecisos:

Se ubican en el mismo espectro que los clientes indiferentes, pero a diferencia de éstos sí que demuestran algún interés por lo que se le ofrece. El asunto no es que presten atención; el tema pasa por seducirlos para que realicen una buena elección. Les cuesta decidir, generalmente entre dos o más opciones, y por ello la mejor manera de captarlos es a través de un discurso breve, eficaz y directo.

10) Clientes objetivo:

El carisma, la simpatía y la facilidad de palabra no convencen a este cliente, al menos de entrada, pues su prioridad es valorar si lo que le ofrecen supone un verdadero beneficio para sus necesidades. No es agresivo, pero no se implica como quisiéramos en la situación; la clave para convencerlos es suministrarle información, datos, cifras y otros elementos de juicio.

11) Clientes reservados:

Se trata de uno de los tipos de clientes más complicados que existen. Conocidos también como tímidos o introvertidos, representan un perfil complejo, sobre todo, por la dificultad que entraña “sacarle” la información que necesitamos para empezar a trabajar en su proyecto, entender las claves de su negocio, etc.

Algunas recomndaciones para tratar con este perfil tipo de cliente:

  1. Prueba distintos tipos de comunicación: asertiva, proactiva, etc.
  2. Si las reuniones presenciales no son eficaces, prueba a convocar reuniones online, a trabajar de forma remota o por teléfono, etc.
  3. Si detectas que las reuniones en tu despacho intimidan al cliente reservado, propón entornos de trabajo más neutroscomo una sala de reuniones externa, el despacho del propio cliente, etc.

Una de las claves de esa compleja disciplina llamada atención al cliente es el conocimiento puro y duro, un conocimiento teórico de la tipología de la clientela que nos permitirá poner en práctica una serie de recursos básicos para tratarlos, fidelizarlos y, por supuesto, enamorarlos.

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1 comentario

esmil

19 mayo, 2017 21:49

muy buene respuesta

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