Tipos de feedback y su influencia en la conducta

 Todas las empresas necesitan espacios de retroalimentación, de análisis, de evaluación de los procesos que se estén llevando a cabo en su interior por parte de sus miembros. Este intercambio es lo que se denomina «feedback».

En esencia, se trata de información que circula entre personas, grupos, departamentos, secciones o niveles jerárquicos vinculados por objetivos comunes.

¿Qué es el feedback ?

Definido desde hace décadas como uno de los cinco elementos más importantes para la motivación y el rendimiento de los trabajadores, el feedback es, al mismo tiempo, una herramienta útil a la hora de evaluar actividades parciales y determinar los próximos pasos en procesos complejos o a largo plazo.

El término «feedback» (traducido en castellano como retorno o retroalimentación) ha sido acuñado en la teoría corporativa para definir la facilidad de intercambio de información que existe entre los distintos miembros de una organización.

Una empresa que no disponga de vías para el intercambio de información y el análisis de sus procesos internos se movilizará por la senda de la improvisación, la ausencia de planes corporativos y los fallos encadenados en sus actividades diarias.

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Tipos de feedback: todo es información

Pero por feedback no sólo debemos entender aquellos espacios formales de análisis y evaluación como reuniones, consejos, convocatorias, entre otros.

En realidad existen muchos tipos de feedback. Recordemos que el concepto hace referencia a cualquier tipo de información que permita tener una perspectiva de ciertas labores o actividades típicas de un proceso, con lo cual puede englobar desde una palmadita en la espalda de un compañero de trabajo hasta una reunión de altos directivos.

Además, no siempre tiene por qué ser denominado como tal. En muchas ocasiones son gestos, señales o actitudes indirectas que pueden ir señalando el camino de un proceso sin que haya sido determinado en algún plan de acción.

En ese sentido, los profesionales de los Recursos Humanos han llegado a un mínimo acuerdo en cuanto a los principales tipos de feedback:

a)    Implícito: aquel que se materializa a través de señales no verbales como tonos de voz, gestos, expresiones, etc. Suele ser incompleto, incluso ambiguo, pues necesita la interpretación de la persona receptora.

b)    Explícito: es el que utiliza mensajes claros, directos, y que resuelve en sí mismo lo que pretende expresar en relación a una situación o circunstancia.

c)     General: se trata de aquella retroalimentación que evalúa o califica un proceso sin detallar los elementos que hacen parte de él. Las consideraciones son siempre globales.

d)    Concreto: este tipo de feedback señala actividades o detalles específicos que hacen parte de procesos más amplios. Es quizá el más descriptivo de todos y, a la vez, el más eficaz a la hora de corregir fallos o intervenir estructuras.

e)    Positivo: es el que valora acertadamente el comportamiento de un empleado o una parte específica de algún proceso. Realza, motiva, destaca, impulsa.

f)      Negativo: se trata de aquel feedback que se centra en un aspecto a mejorar, tanto si es nivel a personal, grupal o estructural. Pero eso no quiere decir que tenga en cuenta sólo la parte mala; por el contrario, desarrolla soluciones o vías de mejora.

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 Características generales del feedback

• Ocurre de manera esporádica. Si se presentara de forma regular o dentro de un plan previo, perdería parte de su función evaluadora.
• Es descriptivo. Retroalimentar no significa juzgar acciones o comportamientos. Lo que sí hace es valorar, analizar y corregir.
• Está orientado al mejoramiento. Aunque sea del tipo negativo, es necesario que señale soluciones o vías para hacer frente a situaciones desfavorables.

El feedback puede llegar a reforzar una conducta o eliminarla, siempre que se utilice de manera eficaz, convirtiéndose en una eficaz técnica empresarial.

Ventajas de la retroalimentación

En las escuelas de gestión y administración de empresas, los futuros líderes o directivos de compañías suelen encontrarse con programas que insisten en la necesidad  de incorporar el feedback a la filosofía corporativa. En ese sentido, es mucho más que un ejercicio puntual: es una manera de estar en una compañía y de relacionarse con los demás miembros de la misma.

Preocupaciones, observaciones, sugerencias, opiniones: la retroalimentación debe estar abierta a un intercambio en cualquiera de las acciones corporativas que así lo requieran. El objetivo es la mejora de los procesos internos. Pero aparte de esto, existen otras ventajas que pueden obtener las empresas a la hora de favorecer la retroalimentación entre sus distintos miembros.

1) Aumenta el sentimiento de pertenencia:

La pertenencia se estrecha tras la disposición mutua de acoger y ser acogido. Cuando el directivo permite que su grupo de empleados participe activamente en los procesos que tienen lugar en la organización, está creando un clima de pertenencia y compromiso. El empleado siente que aporta, y eso le implica aún más en sus funciones.

2) Mejora el rendimiento:

Las experiencias de empresas que aplican el feedback como práctica diaria demuestran un notorio aumento de la productividad de sus trabajadores. No es lo mismo trabajar para una compañía que no te escucha que hacerlo para otra en la que tu opinión tiene lugar y puede, de alguna forma, contribuir a los procesos.

3) Potencia los puntos fuertes de cada empleado:

El intercambio de ideas, posturas y apreciaciones suele derivar en el hallazgo de nuevas aptitudes y facultades en los empleados. Si las empresas saben gestionar este elemento, tendrán a su favor talentos que pueden mejorar su productividad a mediano o largo plazo. Por su parte, a los empleados gozarán de una mejora en su autoestima y estarán más seguros en el desempeño de sus labores diarias. De hecho, puede darse el caso de que sean reconocidos con un ascenso.

4) Estrecha la relación directivo-empleado:

Cuando el feedback se realiza entre distintos niveles jerárquicos, el principal efecto que se advierte es una mejora en la relación directivo-empleado: tanto el uno como el otro dominan los cauces de ese intercambio. Incluso si el feedback es negativo, lo que derive de él servirá para optimizar el vínculo.

5) Define estrategias y métodos de acción:

Muchas veces los directivos se muestran sorprendidos antes situaciones adversas y no saben cómo reaccionar. El feedback con su grupo de trabajo puede ser una herramienta útil para la toma de decisiones. A veces, los propios empleados, por su cercanía con las situaciones, son los más indicados para opinar sobre un asunto en concreto. En esos casos, la función del líder consiste en escuchar sus aportes y sugerencias.

Los sistemas funcionalistas del siglo XX han dado paso, progresivamente, a modelos de comunicación corporativa más ágiles, dinámicos y en los que los empleados asumen un rol mucho más participativo. Ya no basta sólo con dirigir una empresa desde los niveles superiores; ahora también hay que saber escuchar a los otros.

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