Indicadores de proceso: clasificación y beneficios

Los indicadores de proceso, también llamados KPIs, son elementos fundamentales para las empresas que se gestionan a través de procesos alternos o encadenados unos a otros, pues permiten evaluar cada una de las tareas que se realizan y saber si en cada etapa se han cumplido las expectativas previstas.

Como cada empresa tiene sus propias necesidades, también debe apelar a sus propios indicadores de proceso. Aun así, todos los KPIs comparten algunas características que podemos resumir de la siguiente manera:

• Miden resultados concretos en función de los objetivos previstos.
• Son cuantificables: expresan un valor o una cifra.
• La información que proporcionan se caracteriza por la fiabilidad.
• Ayudan a reducir costes operativos en los procesos.
• Identifican obstáculos o fugas de información.

No todos los indicadores de proceso son iguales. Clasificación

Cuanto mejor definido estén los indicadores de proceso, menores serán las opciones de que la información sea errónea. Entre otros, los peores enemigos de los indicadores son la ambigüedad, la imprecisión, la dificultad para su aplicación o la falta de sintonía con el proceso que se está desarrollando.

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Por ello, antes de definirlos conviene echar un vistazo a los tipos de indicadores de proceso que se conocen y el alcance y los beneficios que podrían reportar al proceso que lideramos. Los más significativos son:

a) Eficiencia: son aquellos que miden el grado de acierto de las acciones en relación con los objetivos propuestos. Se es más eficaz cuando más cerca nos encontramos de aquello que nos hemos trazado como meta.

b) Eficacia: se relacionan con el oportuno uso de los recursos que se tengan a mano para la realización de una tarea específica.

c) Productividad: son de los más implementados. Se usan principalmente para medir la evolución de un proceso y determinar si cada fase está a la altura de lo que se esperaba. Se pueden usar global o individualmente.

d) Cumplimiento: valoran si se ha cumplido ya no sólo con el objetivo, sino también con el plan de trabajo del proceso en su conjunto.

e) Evaluación: son similares a los de productividad, pero más concretos. Se encargan de medir el rendimiento, individual o conjunto, que se obtiene después de una fase o iteración, tal como ocurre con Scrum y otras metodologías Ágile.

f) Calidad: su función principal es evaluar si lo obtenido tras el proceso es tal como lo demandaba su destinatario al principio. Es decir, si satisface o no sus necesidades. Los indicadores de calidad ayudan a identificar complicaciones u obstáculos en cualquiera de sus fases.

g) Atención al cliente: similares a los del anterior grupo, valoran la calidad del producto o servicio obtenido desde la óptica del cliente. Es éste quien decide si las fases de venta y posventa han transcurrido de forma normal y si la marca ha logrado cubrir su necesidad o satisfacer su interés.

Lo idóneo es que se aplique un indicador de proceso por cada tarea que se pretenda monitorizar. Al mismo tiempo, se recomienda no emplear más de 10 indicadores en cada una de las áreas que formen parte del proceso en su conjunto.