Mistery Shopper, ¿espionaje o recolección de datos?

Recientemente ha aparecido una nueva estrategia para obtener información útil de las marcas de la competencia: es la denominada Mistery Shopper, que en español viene a ser algo así como El Cliente Misterioso. ¿Sabes en qué consiste y cuáles son sus usos?

Claves para conocer la estrategia del Mistery Shopper

La estrategia conocida como Mistery Shopper es especialmente conocida en sectores de la economía como la hostelería, el comercio o la automoción. En términos generales, se basa principalmente en acciones como éstas:

1. Una persona previamente contratada se hace pasar por un cliente común y corriente y acude a las tiendas de la marca de la competencia. La idea es pasar desapercibido todo el tiempo que dure la compra simulada.
2. Asumiendo dicho papel de cliente, la persona se encarga de evaluar una serie de parámetros relacionados con el servicio que presta dicha marca en los distintos niveles y aspectos: desde la atención al cliente, la rapidez del servicio prestado, la puntualidad, la coherencia hasta el estado de las instalaciones, la infraestructura y los recursos tecnológicos.
3. Sin embargo, de todos estos aspectos hay uno que preocupa de manera especial al Cliente Misterioso: la atención al cliente, pues de la experiencia de otros clientes y de la suya propia podrá extraer información útil para que luego la empresa que le ha contratado la analice oportunamente.
4. El Mistery Shopper puede hacer efectiva o no la compra del producto o la contratación del servicio de la marca de la competencia. Sin embargo, lo que de verdad importa en este caso es la información que ha logrado recabar, aunque dentro de ella a veces se incluye el artículo como tal.

Beneficios de la estrategia del Mistery Shopper

Hasta ahí el proceso habitual que debe seguir un Mistery Shopper durante su labor de inmersión en las tiendas o locales de la competencia. Ahora bien, ¿es realmente eficaz esta técnica? ¿Qué beneficios palpables supone para las empresas?

• Te ayuda a constatar si las marcas de la competencia han modificado los precios de los productos, especialmente en aquellos sectores del comercio en los que existe un mayor margen de acción. Se han dado casos en que esta técnica ha servido para sacar a la luz ejemplos de competencia desleal.
• Proporciona elementos de utilidad para reforzar o reorientar tu propio servicio al cliente. Ojo, la idea no es en ningún caso copiar lo que hemos visto que funciona en la competencia. El tema pasa por adaptarlo o, en otros casos, en optar por estrategias parecidas que puedan funcionar.
• También es un barómetro realista de cómo se encuentra tu empresa ante las marcas de la competencia en temas como formación del personal, horarios de atención, eficacia del servicio, orientación y acompañamiento, servicios de postventa, entre otras cuestiones.

Mistery Shopper, ¿otra forma simulada de espionaje?

Muchos profesionales del marketing y la gestión empresarial emplean la estrategia de Mistery Shopper como una forma de espionaje a las marcas con las que se disputan las cuotas del mercado que resultan más apetecidas.

Sin embargo, la esencia de esta técnica no es esa. Por el contrario, antes que explotar las debilidades de nuestro rival (a veces de forma no del todo ética), la idea es aplicar los resultados de la experiencia de inmersión de cara a la mejora de tu propio servicio de atención al cliente, que es, recordemos, el objetivo esencial de este tipo de técnicas.

Es decir: el Mistery Shopper no puede considerarse una técnica más de espionaje comercial. Si bien es cierto que supone una inmersión en el campo del adversario, el fin último es mejorar lo que ofrecemos tú al público.