Riesgo reputacional de tu marca: cómo gestionarlo

Todas las empresas, al menos en principio, tienen una reputación neutra. Es el punto de partida de su actividad comercial y será su trayectoria en el mercado la que defina si dicha reputación se convertirá en favorable o desfavorable.

Lo más normal es que la imagen de una empresa tienda a ser favorable. Sus prácticas y su filosofía de mercado se encargan de generar dicha favorabilidad entre los clientes, cuya opinión finalmente es la que cuenta.

Sin embargo, cuando la situación es la contraria, las compañías deben enfrentarse a un proceso de gestión del riesgo reputacional, es decir, la búsqueda de mecanismos para que un hecho adverso no afecte la imagen de la marca en el escenario comercial.

 

 

 

¿Por qué es necesario gestionar el riesgo reputacional?

Es posible que la respuesta que te daremos a continuación suena obvia, pero si la miras al detalle no lo es tanto: el riesgo reputacional debe gestionarse porque se trata de eso, de un riesgo, y puede atentar contra la imagen de nuestro negocio hasta generar consecuencias mucho más serias.

No se trata sólo de una cuestión de imagen. Si finalmente se materializa, un riesgo reputacional puede tener una incidencia negativa en nuestro entorno y alterar los aspectos vitales de la marca, como por ejemplo la relación con los proveedores y otros agentes, nuestra posición ante la competencia y, sobre todo, el volumen de las ventas.

La gestión puede llevarse a cabo de distintas formas, aunque lo ideal siempre pasa por neutralizar el riesgo, mitigarlo y crear estrategias para que, en la medida de lo posible, se revierta su naturaleza y se convierta en una ventaja.

Esto no siempre es posible, claro, pues entran a jugar distintas variables en cada caso. No obstante, lo que debe evitarse a toda costa es aplicar aquella creencia de que un riesgo reputacional se corrige solo. Desengáñate: ¡eso nunca pasa!

 

Algunas pautas para gestionar el riesgo reputacional

Las empresas grandes tienen mayores recursos para encajar los efectos de un riesgo reputacional que finalmente se convierta en amenaza. Concretamente, sus finanzas se resienten menos que las de una empresa mediana o pequeña, en las que las malas decisiones en este sentido pueden generar escenarios caóticos.

A su vez, conviene dejar claro que cada riesgo tiene unas características propias en lo que se refiere a sus causas, impacto, incidencia y efectos sobre la marcha del negocio. Teniendo en cuenta esto, una acertada gestión del mismo debería tener en cuenta:

• Si tu empresa es pequeña, tipo Startup, recuerda que los clientes suelen valorar especialmente las cualidades personales de quien les atiende, como por ejemplo la cercanía, la amabilidad o el calor humano, entre otras. Esto también ayuda a mantener la buena reputación de un negocio.

• Crea canales para conocer la opinión de tus clientes. A la gran mayoría de ellos les encanta saber que les escuchan y que tienen en cuenta su opinión.

• Incorpora las ventajas competitivas de tu negocio a la filosofía corporativa   y a la misión y visión. Sólo de esta manera lograremos que internamente se les dé la importancia que merecen y, a su vez, se conviertan en verdaderas señas de identidad de la marca.

• La ética es el elemento fundamental de una buena reputación. A ella debes añadir valores como la responsabilidad, el cumplimiento, confidencialidad, la calidad de la tención y la honestidad en el tratamiento.