Feedback: mejora tus estrategias de marketing

Atrás han quedado los años en que las empresas se limitaban a diseñar productos a su manera y los clientes se limitaban a adquirirlos. Ninguno de los dos sabía casi nada del otro, y la escasa relación acababa con la compra del producto.

Eran años en los que no existían canales para la retroalimentación. Y en caso de existir, no generaban la cercanía suficiente.

Por fortuna ya no es así. Tras la irrupción de las nuevas tecnologías y el desarrollo de numerosos medios digitales, las empresas cuentan en la actualidad con herramientas sumamente eficaces para mirar de cerca a sus clientes. Del papel pasivo que asumió en décadas pasadas, al cliente ahora se le considera coautor de los productos.

 

Este cambio de perspectiva ha traído beneficios significativos para las empresas, entre los cuales vale la penar destacar los siguientes:

• Retención. Los clientes insatisfechos suelen dar la espalda a la marca y pasarse a otras de la competencia. Para que esto no suceda, tu empresa debe contar con canales de información y atención adecuados y con personal especializado en incidencias. Si un cliente ha tenido una mala experiencia con un producto nuestro, siempre nos quedará la oportunidad de subsanar oportunamente los fallos.

• Fidelización. Cuando un cliente es escuchado y se da cuenta de que su opinión es importante para la empresa, lo más normal es que se cree un vínculo más directo entre él y la marca. El solo hecho de indagar sobre cómo ha sido su experiencia de compra suele valorarse positivamente.

• Mejora del servicio. Atender reclamos no suele ser algo agradable, pero sí resulta necesario para identificar aquellos aspectos en los que estamos fallando como marca. Los clientes son los mejores jueces de lo que hacemos. Si sus comentarios y opiniones se valoran debidamente, la calidad de nuestros productos mejorará.

 

Estrategias para potenciar el feedback

 

Cabe añadir un matiz: si bien es indispensable crear canales para que el cliente tenga la oportunidad de expresarse, la empresa no puede centrarse sólo en la solución de fallos, incidencias o problemas relacionados con los productos o servicios.

Por el contrario, el objetivo principal del feedback es mejorar la calidad de aquello que se ofrece y velar para que las necesidades de los clientes estén bien cubiertas.

Existen muchos medios que pueden potenciar el feedback en tu empresa, bien sea en formatos tradicionales o digitales. Lo verdaderamente importante es que cumplan con el ciclo AAA: Acercamiento, Análisis y Acción.

a. Encuestas:

Suele ser el medio más empleado para conocer la experiencia de compra de los clientes. Antes predominaba el formato físico, pero ahora es más común hallarlas en sitios web o redes sociales. Es un recurso que demanda análisis periódicos.

b. Redes sociales:

Facebook, Twitter y Google+, entre otras, son herramientas muy eficaces a la hora de conocer la opinión de usuarios y clientes.

c. ‘Face to face’:

¿Es posible adelantarse a eventuales fallos o inconvenientes? No del todo, pero sí que se pueden generar espacios para que el cliente y la empresa tengan un trato más directo. El resultado de esos encuentros suele ser más fructífero de lo esperado.

d. Test específicos:

Otra modalidad para potenciar el feedback son los test de usabilidad, que consisten en convocar a los clientes más cercanos para que prueben productos que estén a punto de salir al mercado o que se encuentren fases de desarrollo.

 

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