Costumer Journey Map o cómo conocer a tus clientes

Conocer a los clientes es uno de los elementos más importantes dentro del proceso de consolidación de una idea de negocio. Sin embargo, en muchos casos importan más las estrategias de venta y los canales de difusión, con lo cual los productos acaban siendo dirigidos a públicos difusos y sin identidad.

Recordemos que una empresa se debe, sobre todo, al público objetivo al que llega. Los negocios no existen porque sí; están ahí para cubrir necesidades.

Una de las estrategias más empleadas en la actualidad para la identificación, el estudio, la segmentación y la relación con los clientes es el denominada Costumer Journey Map,  que consiste no sólo en saber lo que hacen los eventuales clientes de un producto, sino además dónde lo hacen, cómo, cuándo y qué estrategias se pueden llevar a cabo para captar su atención y mejorar su experiencia.

Durante este proceso juegan un papel determinante las herramientas y los canales del marketing empleados en cada caso. Por ejemplo, no es lo mismo planear una estrategia de venta para una tienda de ropa de barrio que para otra cuya aspiración sea competir con las principales casas de confección a nivel mundial.

 

Como todo proceso, el Costumer Journey tiene una serie de pasos que hay que tener en cuenta para su aplicación. Veamos en qué consisten:

a) Detonante:

En esta primera fase, el cliente aún no ha mostrado ningún interés por el producto o servicio y no tiene ninguna intención de adquirirlo. Sin embargo, ese panorama cambia cuando aparece el detonante, es decir, aquel elemento que despierta repentinamente su atención: un anuncio publicitario, un e-mail, un comercial de televisión, entre otros. Al término de esta etapa, la disposición de compra del cliente es total.

b) Pre-compra:

El usuario ya sabe lo que quiere adquirir y va en busca de la información necesaria para hacerlo. Para ello emplea medios como el boca a boca, las redes sociales, Internet o, en su defecto, los métodos tradicionales. Es recomendable que las empresas sepan cuáles son exactamente estos medios y refuercen su presencia en ellos.

c) Comparación:

Sin embargo, casi todos los clientes abandonan la fase anterior con dos o más opciones en mente para satisfacer su necesidad de compra. En este punto, la información que las empresas brinden de sus productos será determinante, pues puede inclinar la balanza a su favor. Esta fase suele ser presencial: el cliente asiste personalmente a los sitios en los que se ofrece el producto que le interesa: compra, pregunta, indaga, descarta.

d) Contratación:

La persona pasa de ser cliente potencial a cliente real. Es decir, adquiere el producto y se dispone a disfrutar de lo que ha comprado. Las empresas con visión, sin embargo, no dan por concluido el proceso en este punto. Por el contrario, a partir de ahí realizan un seguimiento a ese usuario con el objetivo de crear una relación de fidelidad.

e) Exhibición:

En esta última fase, el cliente comparte con las personas de entorno el producto que ha adquirido. Y lo más probable es que lo haga a través de herramientas como Facebook, Twitter, Whatsapp, entre otros. También lo puede hacer a través de eventos sociales o en cualquiera de sus rutinas. Sea como sea, lo realmente importante es que la presencia  de la marca siga vigente y tenga un efecto expansivo. Si esto ocurre, puede decirse que el proceso de acercamiento al cliente ha sido exitoso.