Psicología de ventas y el cliente digital

La inteligencia artificial cada vez se utiliza más para entender la psicología de ventas y el comportamiento del consumidor. La ventaja principal de la tecnología es que permite ahorrar esfuerzo, tiempo y dinero en el proceso de interpretación de nuestro comportamiento de compra, que es altamente individual y complejo.

 

Psicología de ventas online y offline

A pesar de que los especialistas pueden adquirir una comprensión bastante amplia de la psicología de ventas, la mayor parte de sus teorías están basadas en el comportamiento de los usuarios en establecimientos físicos. Allí es donde se han realizado la mayoría de estudios permitiendo, entre otras cosas, diseñar tiendas que fomenten las compras. Esto se consigue aplicando estrategias como:

• Disposición de suelo de baldosas en áreas de la tienda donde se quiere que el cliente camine rápidamente, pero con un revestimiento para pisos más suave, como una alfombra donde es más probable que permanezca más tiempo.
• Colocación de un área sobre el resto del piso de la tienda para que los compradores se sientan más superiores a los demás a su alrededor, una táctica que suele llevarse a cabo para la venta de artículos de lujo.
• Posicionamiento de los artículos de marcas en las que la tienda obtiene mayores beneficios en las partes centrales de las estanterías, relegando a los estantes más altos y más bajos, fuera del foco de atención, los productos de la misma gama, pero de otras marcas.

Sin embargo, hoy en día muchas compras se hacen en línea. A pesar de que, todavía, la mayor parte de todo lo que compramos se adquiere en una tienda física, la mayoría de nuestras expediciones de compras comienzan en línea.

 

 

La psicología de ventas del consumidor actual tiene en cuenta su creciente desarrollo digital, que se demuestra en hábitos que comienzan antes de la fase de compra y que se dan inevitablemente en línea:

• Búsqueda de productos.
• Investigación de características y atributos.
• Comparación de marcas y precios.

Tras este proceso, el cliente potencial se dirige al establecimiento físico local para obtener lo que quiere.

 

El comportamiento de compra en línea es complejo

Antes de que el consumidor se digitalizase, su proceso de compra era bastante simple:

1. Acudir a una tienda.
2. Mirar los artículos que le interesaba comprar.
3. Tal vez hablar con un dependiente del establecimiento.
4. Tomar una decisión de compra o de no continuar con el proceso.

 

Era relativamente fácil estudiar la psicología de ventas de ese patrón de compra. Ahora, sin embargo, los consumidores hacemos todas estas cosas y, además, buscamos en los sitios web de los productos, vamos a los sitios de comparación, pedimos opiniones en foros, preguntamos a nuestros amigos en Facebook y podemos revisar los artículos con una amplia gama de competidores. Para terminar de decidir, podemos ver algunos vídeos en YouTube que muestren los productos que queremos comprar, escuchar algunos podcasts relevantes e incluso participar en un seminario web sobre el artículo que nos planteamos adquirir

Y todo esto plantea un desafío a los minoristas, puesto que gran parte de la actividad de investigación realizada por los compradores ahora se realiza fuera de los límites de su tienda. Eso significa que el tipo de inteligencia habitual que un vendedor podría utilizar para asegurar una compra no está disponible. Además, incluso si el comprador hace todo en línea, puede verse influido por ver otros productos en el mundo real o las visitas que han realizado a los establecimientos físicos.

Por estos motivos, la inteligencia artificial es el mejor aliado de la psicología de ventas en la actualidad. Es la forma más efectiva de valorar las diferentes variables que permitirán analizar y descubrir cómo compran los consumidores, gracias a la identificación de patrones.

No sería posible hacerlo de otra forma, el proceso resultaría demasiado complejo, largo y costoso. Sin embargo, big data no lo es todo y, aunque se gestione una empresa íntegramente online, nunca hay que centrarse únicamente en los datos, en lugar de hacerlo en el cliente, como persona.

La inteligencia artificial es tan buena como los programadores que la desarrollaron, pero no hay que olvidar que la mente humana es altamente adaptable y puede evaluar información con la que la IA todavía no puede lidiar, como el significado del lenguaje corporal o el tono de voz. Esas son habilidades especialmente humanas que enriquecen las capacidades tecnológicas y aumentan la eficacia de las investigaciones que se conduzcan en el campo de la psicología de ventas.

 

Créditos fotográficos: Urupong