KPI, herramientas para la medición del desempeño

No todos los procesos que se desarrollan en una empresa tienen la misma relevancia. Algunos tienen más incidencia que otros en los niveles de productividad y rendimiento, lo cual exige un mayor control y evaluación de los mismos.

Los KPI (Key Performance Indicators) son indicadores para cuantificar el desempeño en las empresas. Señalan qué deben hacer sus líderes o gerentes para aumentar los niveles de desempeño y aportan valiosa información para saber cómo deben enfocarse los planes corporativos en un futuro cercano.

Un KPI debe estar directamente ligado a los factores clave de éxito de cada compañía, es decir, a todos los que se encuentren en el primer nivel de prioridades. No son herramientas para elementos secundarios, que en cualquier caso se pueden medir con otro tipo de indicadores.

Además, un KPI nunca se centra en los resultados de un proceso. Le interesan, más bien, las acciones que pueden promover mejores niveles de desempeño dentro de la empresa. Su énfasis está puesto en los procesos en sí mismos y no en lo que éstos arrojan. No es, por tanto, una técnica de registro ni de conclusiones.

Características esenciales de cualquier KPI

Sin embargo, es preciso aclarar que no todas las métricas de desempeño tienen por qué ser tipo KPI. Como ya hemos dicho, dependerá de la incidencia que tenga el factor que se quiere medir para el conjunto de la organización.

Cada empresa debe diseñar sus propios KPI y revisarlos periódicamente para saber si cumple con las expectativas. Además, los responsables de la gerencia deben tener en cuenta algunos aspectos básicos como los siguientes:

• Son métricas que en ningún caso se refieren al dinero o a los beneficios de una empresa en el plano económico.

• Se aplican frecuentemente, casi a diario o una vez a la semana. Es decir, hay que asegurar su continuidad en el tiempo.

• El equipo directivo y la gerencia son las esferas encargadas de ponerlos en marcha y velar por su implementación.

• El personal involucrado en el proceso de medición debe comprender en qué consiste el KPI y los objetivos que la empresa persigue al aplicarlo.

• Los KPI exigen un compromiso de todos los integrantes de las empresas, desde las esferas directivas hasta los cargos intermedios, bajos e incluso de otros con características especiales.

• Siempre suponen un impacto positivo en las dinámicas de una empresa. Si los resultados provocan situaciones adversas, será porque la planificación del KPI no ha sido la adecuada.

• Miden aspectos objetivos. Aunque no se utilizan para medir el rendimiento económico de una empresa ni valores cuantitativos, los aspectos que se someten a evaluación deben ser objetivos. Es decir, no pueden estar marcados por la subjetividad de personas o intereses concretos.

En los procesos de social media marketing, el uso de uno o varios KPI resulta clave para saber si la estrategia está bien enfocada o si, por el contrario, se debe modificar algún aspecto. Por ejemplo, las redes sociales como Twitter, Facebook o Google + asumen un rol de KPI cuando a través de ellas medimos el grado de interacción de los usuarios con los productos o servicios que les ofrecemos.

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