Política de devoluciones: razones y consejos

Trabajar en el mundo del comercio electrónico tiene sus limitaciones, y parte de ellas se pueden superar gracias a la política de devoluciones. A pesar de los avances, un comprador no puede mirar o sentir un producto antes de realizar una compra en línea. En un esfuerzo por compensar esto, se puede crear una política de devolución que sea breve, informativa, atractiva y fácil de entender.

Se trata de un elemento crucial para facilitar las devoluciones y los cambios, tanto para el cliente, como para la propia empresa. Por eso, cuanto más claras sean las reglas de devolución, cambio y reembolso, mejor.

¿Qué es una política de devoluciones y reembolso?

Una política de devoluciones y reembolso es un documento escrito que informa y educa a los clientes sobre el proceso de devolución de un artículo adquirido y su posterior reembolso o sustitución. Estas circunstancias pueden tener lugar debido a una variedad de razones.

Según un reciente estudio, los principales motivos son:

• El cliente decide que ya no quiere el producto.
• El producto no se ajusta a las expectativas del cliente.
• El producto no se correspondía con la descripción dada.
• El tamaño del producto no coincide con la escala de tallas.
• El cliente recibió un producto incorrecto.
• No hay razón para la devolución dada.

Toda la información relacionada con los reembolsos y los cambios debe mencionarse en la política de devoluciones para que el cliente sepa exactamente a qué se expone, antes de realizar la compra.

Cobra especial relevancia el lugar en que se facilitará al consumidor el acceso a esta información, un sitio visible, donde sea sencillo advertir su presencia mientras se compra y siempre apareciendo antes de completarse el pago.

¿Dónde debe aparecer este documento?

Algunos lugares donde el cliente espera encontrarla son:

• Página de preguntas frecuentes
• Pie de página del sitio web
• Carro de la compra
• Página del producto
• En la caja

Un cliente revisa todas estas páginas antes de realizar el pago final, por lo que cualquiera es buen sitio para asegurar que vea la política de devoluciones.

De hecho, incluso si no se ofrecen reembolsos ni cambios hace falta publicar una política de devoluciones donde se recojan estas cláusulas. Algo que, por otra parte, no resulta para nada aconsejable, ya que mina la confianza del cliente.

Razones para tener una política de devoluciones

Además de cumplir con la legislación aplicable y gestionar las expectativas del cliente, existen muchos motivos para tener una política de devoluciones, como:

1. Impulsar la confianza del consumidor, aumentar las ventas y atraer nuevos clientes. 2 de cada 3 de los compradores confían más que nada en las opiniones y valoraciones en línea de otros usuarios al realizar una compra.
2. Aumentar la retención de clientes. El 73 % de los consumidores vuelve a comprar algo de una marca basándose completamente en su experiencia de reembolso y devolución.
3. Evitar las devoluciones fraudulentas conocidas como “wardrobing”. ¿Sabías que alrededor del 6,5% o $ 22,6 mil millones en devoluciones se identifican como fraude o abuso?

Una política de devoluciones consistente ahorra a la propia empresa y a sus clientes) tiempo y previene malentendidos. Además, es un signo de profesionalidad y transparencia.

Créditos fotográficos: Vadym Pastukh